第12章 网络营销服务.pptVIP

第12章 网络营销服务 【学习要点】 1）传统服务营销与网络服务营销的区别 2）网络产品的分类及其服务特点 3）网络顾客的服务内容 4）网络个性化服务的内涵 12.1网络营销服务概述 12.1.1从传统服务到网络服务 网络顾客服务策略的思路是：利用网上服务工具FAQ页面向顾客提供有关产品、公司情况等信息；运用E-mail 工具使网上企业与顾客进行反馈，双向互动；通过多种方法，将顾客整合到公司的营销管理中来，实现与顾客的对话与交流。这种思路不是单向的，而是一个提供信息、反馈、互动、顾客整合的双向循环回路 12.1.2网络顾客需求的时代特征 1.大众营销时代的个性化服务 2.大规模营销时代的服务 3.回归和突出个性化服务时代 12.2网上产品服务 12.2.1 网上产品的分类 由于顾客的消费理念和消费习惯、网络技术的发展、物流配送等问题的存在，所以最适合在网络上营销的产品主要是电脑软硬件产品、标准品、知识含量高的产品和各种创意独特的新产品，包括实体产品、软件产品、信息产品 12.2.2网上产品服务 1．产品服务 产品服务是网络营销中的重要组成部分。按其营销过程来划分有：售前、售中和售后服务三种类型。 2．非产品服务 非产品服务分为普通服务和信息咨询服务两大类。普通服务包括远程医疗、法律救助、航空火车定票、入场券预定、饭店旅游服务预约、医院预