演示版服务运营管理 第五章 服务流程构建与管理.pptVIP

流程描述范例 搅 拌发 酵 原料 在制 品 搅 拌发 酵 烘 烤 产成 品 包 装 烘 烤 面包生产 演示课件 洗车 外观清洗 内部清洗 等待 待洗 洗毕 演示课件 流程图符号 活动 决策 库存或等待 流程方向 活动或流程结束 演示课件 流程的运动： 阻塞：已完成的项目因不能继续下一活动或作业而停止。 窝工：因无项目流经而无作业可以进行。 瓶颈：因小于前作业或后作业的产出能力而限制了整个流程的产出能力 缓冲：相邻两作业间的储存区域。 演示课件 案例 4S店汽车销售服务设计 汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪。 演示课件 问卷调查客户需求 通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下: (1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次; (2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等 (3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素; (4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等; (5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等; (6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等; (7)环保的需求，如客户汽车的排