饭店语言礼仪参赛教案.pdfVIP

课题： 饭店语言礼仪 吴中区旅游职业学校 姚桂芬 教材、学段： 校本教材 一年级旅游服务专业学生 学情分析： 学生刚接触旅游服务专业， 需要增强学生的服务意识， 提高学生的素 质要求。 教学目标：了解饭店语言服务的要求， 掌握常用礼貌用语， 并进行礼貌语言训练。 教学重点： 1、饭店语言服务的要求 2、常用礼貌用语 教学难点： 礼貌语言情景训练 教学方法： 讲解 演示 练习 媒体运用： 多媒体课件 教学过程：导入新课 师生互动 讲授新课 归纳语言 情景训练 拓展训练 布置作业 教学过程： [导入 ]语言是什么？语言是人类特有的用来表情达意、进行交流，相互了解 得工具。饭店服务人员接待服务的过程， 就是从问候客人开始， 到告别客人结束。 语言是完成各项接待工作的重要手段。 俗话说： 良言一句三冬暖， 恶语伤人六月 寒。一句话可以使人“笑” ，也可以使人“跳”。作为饭店员工，在工作中讲究语 言艺术，使用礼貌用语是十分重要的。 [互动 ] 1、哪一句话最入耳？ A. “你们懂不懂？ ”(责问式：你怎么这么笨？ ) B. “你们听明白了吗？ ”(抱怨式：归咎于听众 ) C. “我说清楚了吗？ ” ( 自省式：尊重听众 ) 2、细微有别 坐、上坐、请坐、请上座； 喝茶、请喝茶、请用茶； [讲授 ] 一、饭店服务对语言的要求 1、声音优美。 （1） 语音要标准，无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，尽可能讲得 标准； （2 ） 嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力； （3 ） 音量要适度， 以客人听清楚为准， 轻声总比提高嗓门感到悦耳， 切忌 大声说话，震惊四座； （4 ） 语调要委婉，抑扬顿挫、有感情，令客人愉快； （5 ） 语速 要适中，避免连珠炮式说话，轻柔甜润的说话，定会使客人满 意。 2、表达恰当。 说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使客人满意。 3、言简意赅，切忌喋喋不休。 如在餐厅不慎轻碰了客人一下，应轻声说“对不起”或“实在抱歉” ， 不要作解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被 别人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。 4 、表情自然。 面对客人说话时， 要距客人 1m 左右，面带微笑， 目视客人眼鼻三角区， 以示尊重、亲切、有礼貌。 5、举止文雅。 在服务过程中能用语言讲清的， 尽量不用动作， 不要指手画脚。 进退有 序，事必后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防 止把呵出的气喷到客人脸上。 6、注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 二、常用礼貌用语（学生归纳） 1、 五字十声“ ”礼貌用语 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 2、称呼语 称呼 具体应用 性别称呼 在不知对方姓氏、职务、职业的情况下，可使用泛指称呼。如称 男士为“先生”，称女士为 “小姐”、“夫人”等。我国也称 “同志” 的习惯。对身份高的女性也可称之为“先生” 姓氏称呼 如已经知道对方的姓氏或姓名，尽可能用姓氏称呼客人，如“张 先生”、“ 丁小姐”等，以显示对客人的尊重，并使客人有一种亲 切感 职务称呼 在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又知道客人的职务，最好 使用职务称呼，如“张总经理” 、“孙老师”、“陈律师”等 职业称呼 在已