15客户质疑保险公司的处理.docVIP

PAGE 课程内容规划 课程名称： 网点专业服务营销技巧之十五 课程题目： 客户质疑保险公司的处理 课程目标： 通过分析客户质疑的起因，引导客户思维的关键技巧，掌握常见问题的应对话术 课程内容概览： 大 纲 时 间 课程导入 一、浅析客户质疑起因 二、引导客户思维的关键技巧 三、常见问题的应对及话术 课程回顾 2 6 10 10 2 合 计 40 备 注 栏 随堂讲义 教 具 活 动 投影片讲义 投影片 白板 白板笔 提问 研讨 演练 课程大纲 时间 讲授内容 讲师活动 教具 课程导入 课程大纲 一、浅析客户质疑起因 二、引导客户思维的关键技巧 三、常见问题的对应话术 课程回顾 总结 2 6 7’ 9’ 10 10 2 讲师自我介绍，进入导言 通过之前课程的学习, 我们知道，在销售的过程中，绝大多数客户在购买前都会提出这样那样的问题，如果能够成功的解决这些问题，对于我们最终达到促成的目的具有至关重要的作用。我们也已经学习了客户对于保险的不信任处理，解决了很多客户对于保险公司的经营方面存在的认识上的误区，我们今天就来学习一下《客户质疑保险公司的处理》。 先来看看我们这次交流的主要内容： 一、浅析客户质疑起因（我们首先探讨一下客户为什么会对保险公司有疑惑） 二、引导客户思维的关键技巧 三、常见问题的应对及话术 我想先请问大家一个问题，您认为这个世界上最难的销售行业是什么行业？（提问）我认为是保险。因为我们每个人都有过购物的经历，绝大多数商品都是可以先试再买，如果觉得不满意还可以当场或有效期内退货。但保险不可以,保险是今天为明天作准备，它只有相信而购买，谁也不愿意让自己尝试风险。有一句话是这样讲的，风险发生在别人身上的都是故事，发生在自己身上就是悲剧。其次，销售保险就是销售一纸和约，凭什么让客户掏出成千上万的钞票买一张纸呢？因此，销售保险比其他行业需要更多的营销技巧。我们保险业有句话，就是只要能销售保险的人其他什么都能销售。不过话说回来，正因为我们销售的是一纸和约，却需要花费那么多金钱，换作是我们也会有这样或那样的疑虑。因此,客户的质疑是合理的,客户有权防范风险。面对客户提出的质疑，我们不应该立即反驳，而是动之以理，晓之以情，从理性和感性两个方面对客户作出解释。首先，从理性上说，用具体的事实来阐述，比如公司的实力，我们是全国第四大保险公司，中国500强企业，连续九年保持赢利等等。其次，从感性上，我们可以用自己的自信来影响客户，接下来我会详细阐述。 客户提出质疑对销售是正面的，表示他有参与销售过程。总比默默离开不给予意见好。中国有句古话，嫌货才是买货人。这一观点在第十三章节中已经作了讲解，我就不多赘述了。同时，我们还需要对症下药，即时分辨到底是不买的借口，还是真正的怀疑，找到客户真正顾虑的症结。有的客户提出这样的疑虑时表示他已经具有购买的兴趣，需要我们进一步通过专业知识和合适的话术来打消客户的疑虑，强化产品的卖点，最终达到签单的目的。而有的客户本身就没有购买的需求，或者对保险有种根深蒂固的排斥，这部分客户提出对保险公司的不信任只是对该产品不感兴趣的借口。最后，退一步海阔天空，有时候以退为进，愈从容说明，愈能化解客户之疑心，而不是病急乱投医。因为客户将自己的积蓄购买我们的产品，一定需要经过深思熟虑，如果光凭一时的冲动，很有可能造成事后的退保，反而得不偿失。因此在对客户进行解释的过程中，切忌步步进逼，而应该张驰有度，循序渐进。 那刚才我们只是从宏观上了解了一下客户在购买之前出现异议都是很正常的事情。接下来，针对客户对于保险公司的不信任，我们再来看一下究竟是什么原因。1905年清政府在北京设立“户部银行”，这是中国最早由官方开办的国家银行。至今已经有100多年的发展历史。国民对银行也经历了一个从不信任到信任的过程。在早期，曾经出现过这样的笑话，一个老婆婆把毕生的积蓄都保存于自己家的炕头下，结果炕头着火，所有的积蓄都毁于一旦。但现在还会有谁把钱都放在家里吗？最新的数据显示，央行2月份统计数据显示，我国居民储蓄存款余额再攀新高达 15.12万亿元，同比增长18.3%。而保险公司真正的快速发展距现在也不过短短十几、二十年的时间，老百姓对保险公司的不信任也是很正常的事情。 其次，从客观上来讲，在中国，保险公司还处在一个发展的初始阶段，保险公司代理人的机制造成了小部分业务员为了追求眼前的短期利益而误导客户，为保险行业留下了不好的口碑。随着国家监管力度的加强和保险公司为保持持续发展注重强化业务品质，这一现象已经得到了很好的控制。与此同时，由于老百姓对于保险知识的匮乏，造成了很多客户在投保的时候本身并没有搞清楚条款的内容，结果出现了认识上的误差，这也造成了对保险这个新生事物的不信任。 那面对客户的疑虑，我们应该如何去做呢？在这