饭店文化第三章教案.pdfVIP

授课日期： 2013 年 9 月 17、 18 日 周次： 3 课时： 2 课时 授课班级 ： 12 中专三班、 13 中专二班 授课内容： 单元三 饭店与名人 教学目的 ：了解不同时期饭店的代表人物。 重点难点： 我国著名饭店代表人物。 教学方法 : 讲解 教学用具： 多媒体 第一课时 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入 1 ˊ】 饭店业的名人较多，根据饭店的不同发展时期， 引起学生注意、激 本单元主要列举出以下最具代表性的人物。 发求知欲。 【板书 】3.1 大饭店时期代表人物——恺撒·里兹 书写笔记 学习新知识 【讲授新课 42 ˊ】 【提问 】大饭店时期饭店的特点是什么？ 回答 回顾旧知识 里兹 ·卡尔顿酒店创始人，（ Cesar Rita)(1850-1918 年） 恺撒 ·里兹 1850 年出生在瑞士一家有 18 个孩子的大家庭里， 他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展 宏图，取得出色成就。他在前两项工作中表现欠佳而被辞退，第 一项工作是见习酒品服务员（ apprentice wine waiter), 第二项工 作是助理服务员（ assistant waiter). 带着这不顺利的早年工作经 历他来到巴黎， 几经周折后， 终于在巴黎当时最时尚的酒店 Voisin 中找到了一份工作，在那里做服务员 .不久，来 Voisin 的最富有、 最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声响起来，工升任 餐厅服务员领班 （maitre dhotel) ，后来又到尼斯的大酒店 （Grand Hotel ）任餐厅经理。 由于超凡卓越的服务水平， 他一直在那些最 好的酒店中工作，其中有些酒店是托马斯 库克斯企业（· Thomas Cookorganization) 用来接待欧洲豪华旅游团的。 不久，他升任为酒店经理， 1870 年 27 岁时， 他在瑞士卢色 恩（ Lucerne) 的国家大酒店（ Grand National Hotel) 得到一份经 理职位，他接任经理时该酒店不景气，没有盈利，但很快他便以 娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，他以他的热情和优质服务理念 来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该 旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店， 恺撒 ·里兹也成为欧洲大陆 最受人尊重的酒店经理。 今天， 里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征， 里 兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹 -卡尔顿饭店 （Ritz-Carlton) ，还有芝加哥里兹大酒店，加州 Laguna Niguel 的里兹 -卡尔顿大饭店， 其他还有亚特兰大、 巴塞罗那、 克里弗兰、 香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。 质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他 13 位高级 经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。 高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量 放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会 和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质 量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和 竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事 务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第 一项质量策略就是 新成员饭店质量保证项目“ ”，高层管理者确保 每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。 这一项目始于一个叫