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生效日期：2015年5月19日 文件名称：客诉处理规范 文件编号：XXX-WI-PA-120 版本：A1 第PAGE 4页 共 NUMPAGES 4页 PAGE 客诉处理规范 编制/日期 审核/日期 批准/日期 修订履历 序号 修订日期 版本 修订说明 修订 审核 批准 1 2015.5.19 A/0 由原二级文件变更为三级文件 2 2017.02.20 A/1 优化客诉处理流程 1.目的 明确各部门职责和客诉问题处理的时效性，明确客诉答复的要求和作业方式，加快问题的解决。 2.适用范围 适用于创智成国内外所有客户的品质问题抱怨处理. 4.权责 4.1产品部：公司对外信息接收窗口； 4.2 DQE：客诉对外窗口，收集、整理、反馈客诉信息；主导客诉首次和FA后首次会议召开，确认客诉主导处理人并跟进其处理进度，及时给客户端反馈客诉处理进度；根据项目/品质经理提供的《客诉改善报告》，整理提供给客户的《8D改善措施报告》/归零报告； 4.3研发部/中试部：主导客诉FA的处理，不良的复现、初步分析，提供初步《客诉改善报告》； 4.4 品质经理:主导推动非研发类客诉的分析结果，提供《客诉改善报告》； 4.5 项目经理:主导推动客诉首次会议任务及研发类客诉的分析结果，提供《客诉改善报告》； 4.6 售后服务组：主导RMA和仅需维修更换客诉问题的处理，提供售后维修分析报表和售后产品不良数据统计表； 4.7 RMA：量产后出现的质量问题为RMA。 4.8 客诉：量产前出现的质量问题为客诉问题。 5.程序内容： 5.1客诉信息反馈： 客户在生产线或者终端用户市场发现质量问题后，以邮件/电话/传真等形式反馈业务或者产品部窗口。产品部将信息反馈DQE,DQE根据项目阶段及客户需求对问题进行初步分类（RMA/客诉），RMA转售后主导处理，具体参照《售后服务分部工作流程》；客诉按本客诉流程处理。属于客诉的，产品部依据《客诉信息反馈表》内容，将客诉详细信息上传至RDM并将不良品交给DQE； 5.2 客诉首次会议：DQE根据RDM中客诉信息，主导召开客诉首次会议；一般接到客诉，1个工作日内召开会议，紧急的客诉马上召开会议，定出初步FA分析方向。客诉首次会议上由研发总监、品质总监、产品经理、中试总监、工程经理裁决是否转为RMA。首次会议参加人员：客诉项目的研发工程师、测试工程师、产品经理、项目经理及研发总监、品质总监、中试总监、工程经理； 5.3 FA分析：DQE将不良样机给项目经理，项目经理安排研发/中试进行不良复现、给出初步《客诉改善报告》； 5.4确定客诉推动主导人（项目/品质经理）：DQE根据FA分析结果，召开FA后首次会议，确定客诉推动处理主导人：研发类问题由项目经理主导推动研发处理，非研发类问题由品质经理主导推动处理；DQE跟进项目/品质经理给出《客诉改善报告》； 5.4．1研发类客诉分析时间：项目经理主导推动相关研发工程师必须在3个工作日内（紧急重大客诉要求2个工作日内）给出《客诉改善报告》,重大紧急客诉项目经理必须每天反馈处理进度； 5.4.2 非研发类客诉分析时间：品质经理主导推动制程/物料处理进度。制程问题，3个工作日提交《客诉改善报告》。物料问题由SQE追踪供应商提供分析报告，国内供应商要求3个工作日内给初步报告，5个工作日内必须提交正式《客诉改善报告》；海外供应商10个工作日内给出初步分析报告，15个工作日内给出正式《客诉改善报告》（以拿到不良品时间算起）。 5.5提供客户分析报告： DQE根据项目/品质经理给出的《客诉改善报告》，整理提供给客户的《8D改善措施报告》/归零报告。项目/品质经理提交的《客诉改善报告》必须经过研发/品质总监审核；DQE提供的《8D改善措施报告》/归零报告经品质总监、研发总监、产品总监等、工程经理审核通过后方可发给客户；一般7个工作日内提交报告给客户； 5.6归还不良品给客户：项目/品质经理将客诉不良机器维修合格品告知DQE，DQE根据与客户沟通情况给出产品寄出信息。 5.7 跟进客诉进度：DQE跟进项目/品质经理客诉处理进度，每周更新客诉处理状况；对不能及时结案或者分析陷入困境无法突破的客诉，及时汇总情况提报到品质总监以寻求支持。 5.8售后作业流程：仅需维修更换的客诉/RMA问题由售后服务组主导处理，一般7天内完成维修出货。具体见《售后服务分部工作流程》。RMA处理过程中发现严重或设计问题时提交给品质经理，由品质经理裁决是否转为客诉。 6.质量记录 6.1《客诉改善报告》XXX-QR-PA-M-023 6.2《8D改善措施报告》XXX-QR-PA-M-024 6.3《客诉信息反馈表》 6