景区服务流程与规范.docxVIP

景区服务流程与规范 一、服务提供流程 ： 游客到达游客服务中心 → 车辆停放→ 咨询服务 → 售票服务 → 换乘景区大巴车 → 景 区验票 → 游客入园→乘坐观光车（或索道） 服务→景区游览→乘坐索道（或观光车） 服务 →南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园 二、服务接待规范： 1、 按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、及时，无差错。 2、 除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意 离岗。 3、 礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。 4、 热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务。 5、 态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 6、 工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。 7、 管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 三、各岗位服务流程及规范： ★ 保安队服务流程及规范 准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 迎接游客： 保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。 3、 指引车辆停在规定位置： 使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。 4、 热情问候： “您好，欢迎光临” ，“您好，欢迎光临 AA 旅游区。” 5、 收取停车费： “先生，请交停车费五元。 ”“这是您的发票，请拿好。谢谢。 要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。 6、 主动告知游客服务中心方位： “先生，售票处就在前面，请到售票处购票。 ” 使用指引手势，面带微笑，眼神示意。 7、 送别游客： “祝您玩的开心。 ”（请慢走）。 站姿标准，微笑送客。 （可鞠躬或点头） ★ 咨询组服务流程及规范 1、 准备工作： 第 1页共6页 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 2、 热情迎客： 保持状态，眼神示意，游客离咨询台一米五至二米时起身迎接，标准站姿，面带微笑。 3、 致问候语： “您好，欢迎光临（ AA 游客接待中心） ，请问有什么可以帮您？ ”要求语言亲切，使用升调，保持微笑，目光注视，使客人有特别受尊重的感觉。 4、 确认游客意图，解决游客疑难： 主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见；提供景区全景导览图、游程线路图；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图等。要求目光交 流，面部表情亲切、自然，语速适中，语调亲切。注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。 5、 送别游客： “请慢走。” 站姿标准，微笑送客。 ★ 售票组服务流程及规范 1、 准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前十分钟到岗。 2、迎接游客： 保持状态，游客离台一米时微笑示意，目光交流。 3、致问候语： “您好，欢迎光临。 ” 如果客人来得较晚，主动提醒客人注意离园时间。 4、确认游客购票信息： “请问几位？” “门票每人 ** 元，景区观光车票 ** 元，请问需要乘坐观光车吗？” 5、唱收唱付，提醒游客核对并收好票据： “一共 ** 元。”“好的，请稍等。 ”“收您 ** 元，找您 ** 元，这是您的门票，请清点一下。 ” 业务办理完毕，双手向游客呈递票据和找补的零钱，票据正面朝上呈递给游客。 6、送别游客： 面带微笑，声音响亮， “请慢走。” 保持良好状态迎接下一位客人。 ★ 导乘组服务流程及规范 1、 准备工作 ： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。准时到岗。 2、 迎接游客 ： 保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。 3、 致问候语： “您好，欢迎光临，请出示一下您的大巴车票。 ” 4、 依次检票： “谢谢。”“请里边走。 ” 第 2页共6页 要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练。 5、确认人数上报给调度员。 ★ 大巴车队服务流程及规范 1、准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 2、迎接游客： 保持状态，坐在驾驶位置上，面带微笑，及时帮助游客上车。 3、致问候语： “请大家稍等，我们的班车半小时一班准点出发，游客坐满的情况下也可提前发车。 ” “游客朋友，欢迎乘坐 AA 景区换乘巴士车，本车从 *** 开往 *** ，为了您的安全，在车 辆行驶过程中，请勿站立或随意走动，后排的游客头手请勿伸出车外，谢谢合作！ ” 4、沿途根据游客需要适度讲解： 5、告别语： “ 游客朋友们，北（南）门到了，请大家带好随身物品，准备下车。祝各位玩得愉快。 再见。” ★ 验票组服务流程及规范 1、 准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 2、 迎接游客： 保持状态，标准站姿