售后服务人员规范.docxVIP

售后服务人员规范 ： 1 、上门服务 “7个 1” 一句问候语：进门时一句问候语 “您好，打扰了，请问您是 X 先生（女士）吗？我是 “杜菲尼卫浴 IDO 服务人员，为您上门服务 ”，临走时一句告别语 “给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系 ”。 一双鞋套：穿上自带鞋套。 一张名片：服务完毕后送给用户一张服务名片，保证客户同公司的沟通一块垫布：保证安装场所的卫生，在垫布上完成操作 一张服务卡：客户在服务卡上签名验收并写上对这次服务工作人员的意见。垃圾收纳袋 ,工具干净整洁 2 、上门服务 “八不准 ” 不准顶撞用户； 不准酒后上门； 不准使用用户单位或家中电话； 不准以任何借口随意乱收费； 不准在用户单位或家中就餐； 不准在用户单位或家中吸烟、喝水； 不准随意翻动用户的物品、书籍； 不准在客户家中随意走动 不准谈及有损公司形象及声誉的事。 3 、上门服务形象规范 ： 装束三统一 统一工具包 统一工作服 统一工作牌 着装整洁： 保持干净整洁的形象，工作服要经常换洗。 不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净，不能有灰尘油垢。 仪表端庄，精神饱满： 不允许留长发和胡须。 脸部干净，容光焕发。 手要干净，手指甲不能过长。 身体尽可能地挺直。 与用户交流时面带微笑。 眼睛要正视对方，眼神中不能透露出任何厌烦、轻视或不自信。 、上门服务语言规范： （1 ）语言文明、礼貌、得体 见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。 不说有损企业形象的话。 不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。 （2 ）语调温和、热情、谦恭 说话语调要稍低一点。 要充满热情。 要谦虚恭敬。 （3 ）上门服务常用的语言： 开门后，欠身示意： “您好，打扰了，请问您是 X 先生（女士）家吗？ 我是碧丽公司售后服务人员，这是我的工作证，我们来为您上门服务。 过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说： “对不起，可以移动吗？ ” 对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说： “谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。 ” 服务完毕，应向用户解释服务结果并向用户详细讲解使用及保养常识，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见： “您的净水机已经修好，现在请您检验净水机的各项功能。 ” 用户填写《服务卡》意见： “如果您没有什么意见，请对我的工作进行鉴定，并在《服务卡》上签署意见。 ” 告别： “对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系，这是我们的联系电话 ”递上名片。 （4 ）上门服务忌语： “不行 ”、“我不知道 ”、“你这都不知道 ”、“你的产品没有问题，自己再试试看吧 ”、“这事我们不管 ??”。 “你要知道，一分钱一分货 ”、“绝对不可能有这种事情发生 ”、“嗯??我不太清楚 ”、“我绝对没有说过这种话 ”、“我不知道怎么处理 ”、“公司的规定就是这 ”、 “改天通知你 ”、 “不就是个小问题吗 ”。（5 ）上门服务行为规范 ◆注意文明礼貌 与客户碰面要问好。 遇到认识的用户要主动打招呼，侧身让路。 坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相。走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓。 不准穿公司工作服在马路上嬉笑打闹。不准穿公司工作服在公共场合吸烟。◆遵守社会公德 对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行。 对社会上提倡的行为规范要坚决遵守。 对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你的温暖之手。 通过自己的努力工作，做到：给用户惊喜，超出用户的期望。