催费服务规范的梳理2017.9.docxVIP

服务规范 一、用语规范： 规范用语时长 ：开头语 + 结束语，控制在 15 秒以内；场景用语和通用规范 用语根据实际需要应用。 （一）开场白及结束用语： 开场白及结束语规范 （节假日时，可适当运用节日个性化祝福用语） 开头语 : 您好！我是中国电信的服务人员； 结束语： 打扰您了，祝您生活愉快！ （二）礼貌用语 正确使用礼貌用语（您好、请问、对不起、谢谢、再见）及能适时主动称呼 用户； 、礼貌场景用语 （1） 请问是 XXX 先生 / ( 女士 )吗？不是机主本人接听时： 请问您贵姓？当 已经了解了客户的姓名时， 可在以后的沟通过程中使用 “XX 先生 /（女士）” 尊称客户（二次称呼） （2） 非常抱歉给您带来不便！ （3） 抱歉打扰您了，打电话给您。 。。。。 （4） 如遇用户对费用有争议：您先不要着急，如果您对欠费有疑义，建议 您到就近营业厅核实一下； （5） 遇到操作查询需要客户等待时： “对不起， 请您稍等！”查询完毕 “对 不起，让您久等了” ； （6） 感谢您使用电信的产品 / 感谢您对电信的信任； （7） 在不能满足用户需求或给用户造成不便时要使用“对不起！ ” （8） 遇到客户提出建议时： “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给 公司相关部门，感谢您对我们工作的关心和支持。 ” （9） 遇到客户向处理人员表示感谢时： “不客气”，若客户进一步表扬：“请 不必客气，这是我们应该做的” 。 （10 ） 需要用户复述时：对不起，您能再重复一遍吗？ （11 ） 速度太快时：对不起，请您稍慢一点，我正在为您记录。 （12 ） 没听清楚时：对不起，电话声音较轻，请您再重复一遍。 （13 ） 查询时间需等候时：好的，我为您查询，请您稍等， （短时间 10 秒 以内查询后）您好， ** 先生（小姐）。。。。 （14 ） 需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸 和笔）稍候我将把这些内容发短信到您手机上，请注意查收！（通过短信的 形式发送给用户） （15 ） 用户投诉电信工作人员时：对不起，我们会在以后的工作中注意改 进，谢谢您的建议。 （16 ） 当用户提出建议时：××小姐（先生 / 女士），非常感谢您的建议和 意见，谢谢您的来电，再见！ （17 ） 用户要求领导来接电话时：我会尽全力帮助您，请您相信我。 2、服务禁语 常见禁用词：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、恶意、黑名单 不规范用语 （1） 不想用就别用 / 不想听就算了； （2） 你有没有搞错？ （3） 你问我，我问谁？ / 你问我，我怎么知道？ （4） 什么怎么样？ （5） 刚才不是跟你说了，怎么又问？ （6） 怎么这么烦啊 / 我和你说的你到底有没有听懂？ （7） 我就这态度，你又能怎样； （8） 神经病??等不文明用语； （9） 和你说没用的，你叫他过来接电话； （10） 找领导去。你可以向其他相关部门反映。 （11） 你懂不懂。 （12） 这是规定，就不行。 （13） 没到上班时间，急什么。 （14） 着什么急，没看见我正忙着。 （15） 有意见，告去。 （16） 你想好了没有，快点。 （17） 快下班了，明天再说。 （18） 我解决不了。 （19） 电信公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 （20） 不会用就别买。 （21 ） 说了这么多遍还不明白。 （22 ） 人不在，等一会儿。 （23 ） 没有身份证就是不能办，你吵什么。 二、语气、语调规范 （一）语气热情、语速适中且能根据客户情况适时调整、能适当停顿、语调 上扬、积极且整通话务保持一致；如平和、友好、安慰、诚恳、可惜、高兴等语 气语调 服务禁用语气：反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语 气 （二）客户抚慰：针对客户的不愉快经历，能站在客户的角度上给予相应的 同情与抚慰 (特别是当处理投诉回复时 ,首先向客户表示歉意 ,有针对客户不愉快的经历给予 同情的话语等 ) （三）对客户提出的咨询投诉问题，必须控制好自己的情绪，保持冷静、平 和的心态，以主动热情的状态和客户沟通并注意自己适当的语气语调， 当客户对 你的专业能力了解不多的情况下， 他会通过你的谈话方式， 包括语气、语调等因 素来判断你是否专业。 三、沟通规范 保持良好的心情 、端正的姿态和清晰明快的声音、认真清楚地记录、有效 电话沟通、挂电话前的礼貌 （一）针对性 能把握住主题，或者能直接切入对话主题，组织语言简洁明了，连贯性好、 有针对性、重点突出（当需要解释或介绍业务时， 能够及时准确的介绍出业务的 优势、优惠等）； （二）倾听能力 用户发表自己的意见或进行业务复述时能及时在客户陈述时，要有回应，可用 “我明白了”，“我清楚了”、“是的”、“好”等语言进行回应，并正确理解用户所表 达的意思