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学 雷 锋 志 愿 服 务 手 册 二〇一七年 一、志愿者服务理念： 1、什么是志愿者 志愿者也叫义工、 义务工作者或志工。 在西方， 志愿者被 认为是在职业之外， 不受私人利益或法律强制驱使， 为改进社 会、提供福利而付出努力的人们。 我国的志愿者协会给 “志愿 者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志 愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型， 同时也是 英语“青年”（ YOUTH）的第一个字母 Y；图案中央既是手，也 是鸽子的造型。 标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮 助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来， 表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。 [ 国际志愿者日 ] （ International Volunteers Day ， IVD），1985 年联合国大会将每年的 12 月 5 日规定为国际志愿 者日，目的是鼓励全球各地政府及团体， 于当天共同表彰志愿 工作人员对社会所作的贡献， 并借此提醒社会人士积极支持及 参与志愿工作。 2、志愿精神 志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神， 指的是个人 或团体，依其自由意志与兴趣， 本着协助他人改善社会的宗旨， 不求私利与报酬的社会理念。 我国对志愿精神的表述是 “奉献、 友爱、互助、进步” 。 3、志愿者文明礼仪与行为规范 礼仪是一个人思想道德水平、 文化修养、 交际能力的外在 表现。对一个社会来说， 礼仪是一个国家社会文明程度、 道德 风尚和生活习惯的反映。 志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者 的风采，在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业 形象。无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到， 给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。 基本要求 仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应 勤于剃须， 不留怪异发型； 女生应做到化妆淡雅简洁， 避免刺激浓郁的香水。 2) 仪态要求： 志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、 坐 姿及步态。 着装配备要求： 如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备， 无着装要求应穿着得体， 不穿奇装异服。 基本文明用语 招呼语：您好 ! 早上好 ! 上午好 ! 下午好 ! 称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。 请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。 歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添 麻烦了； 让您久等了； 对不起， 我也不清楚请您咨询那位工作 人员；请稍等，我帮您问一下。 感谢语：谢谢 ! 谢谢您的提醒 ! 谢谢您的建议 ! 答谢语：不用谢；没关系；不客气。 询问语：有什么可以帮助您 ?您还有什么问题吗 ? 结束语：很高兴为您提供服务 1 4、志愿者誓词： 我愿意成为一名光荣的志愿者。 我承诺： 尽已所能， 不计 报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化， 为建设构建和谐社会贡献力量 ! 二、志愿者服务岗位要求与职责： 1、各岗位总要求： 志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等和善的态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心； 按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗； 统一着装，保持良好的精神风貌； 积极、热情、主动解答患者咨询、疑问； 及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为； 及时发现问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等； 走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话； 不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。 2、门急诊大厅志愿者岗位职责 协助转运、抬送、搀扶危重病人； 分诊并引导病人正确就诊， 为不熟悉医院环境的患者指引方向； 与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点； 为急救病人提供心理抚慰支持； 接受咨询、答疑等服务。 门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊； 为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等； 指导办理门诊一卡通及就诊流程； 帮助指导办理各种手续； 协助维持大厅挂号收费秩序。 3、投诉接待志愿者职责 接待门诊患者的投诉， 耐心解释， 就地处理协调， 不能马上处理的及时登记， 并与相关部门衔接， 解决后及时向投诉者反馈； 协助指导办理门诊一卡通； 为就医患者提供便民服务； 协助维持药房取药秩序； 确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上 扶梯。 4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责 协调、疏通、维持采血排队秩序； 指导需要帮助的患者留取大小便标本； 帮助、解答、咨询相关流程； 熟悉常规化验项目的注意事项； 指导患者领取检验结果； 与主任沟通所开放急诊通道， 协助急重症病人入绿色通道进行检查。 5、 CT室、 B 超室、门诊妇产科志愿者岗位职责 1) 尽量控制各诊室内的就诊人数， 以免影响诊疗质量和效 果； 协调、疏通、维持等候秩序，指