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12345 话务员服务规范 1、注意个人仪表仪容 ,保持个人良好卫生习惯 ,本人座席整洁 ,无脏、乱、差现象。 2、应答群众时 ,语气亲切 ,态度和蔼 ,语速适中 ,吐词清晰 ,用语简洁 ,表达正确。 3、在工作中应主动、自如的使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语 ,不 论遇到任何情况都不得顶撞、 责备群众 ,不得对群众 露出不满或不耐烦情绪 ,不准使用服务忌 语。 4、遇到群众不断提问时 ,应有问必答 ,不厌其烦。 遇到疑难问题回答不了时 ,应及时请求帮助 。 5、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时 ,不得简单回绝群众 ,应在问清 问题的前提下 ,请群众向有关部门联系或者告知群众解决问题的途径方法。 6、话务员在工作中发生差错应及时纠正 ,并诚恳接受群众批评 ,主动向群众道歉。 7、在工作中不得擅离岗位 ,不准串岗、闲聊或者边处理业务边闲聊 ,不准酒后上班。 12345 话务员工作纪律 1、保持办公场所安静 ,不得嬉笑、打闹和闲聊。 2、不准在工作时聊天、用餐、吃零食。 3、不得对计算机做任何与工作无关的设置和更改操作。 4、不得利用系统功能进行任何影响正常工作开展的操作 (如内部呼叫、呼出电话闲聊等 )。 5、工作期间不做与工作无关的事情 ,不看与工作无关的书籍。 6、严格执行请假制度 ,工作时间话务员必须在请假获准后方可离开座席。 7、工作时话务员须将私人通讯工具调成振动或静音状态。 8、工作时如遇突发事件、信访问题应第一时间报告中心领导 ,不得私自处理。 9、话务员在非工作时间必须确保个人通讯工具畅通。 10、话务员必须严格遵守保密制度 ,不得抄记、夹带任何记录外出 ,一经发现给予予以追责或 辞退。 12345 限时办结制度 1、为进一步规范 12345 政府服务热线受理转办机制 ,增强服务意识 ,提高行政效能特制定本制 度。 2、话务员接到群众来电后 ,及时分类转办 , 并填写 12345 服务热线处理问题反馈表 ,在 2 个小 时内由承办员转到相关乡镇、部门单位限期办理 ,限期回复。 3、限时办结、回复时限 : (1)对比较简单、政策有明确规定的咨询类事项 ,在一个工作日予以答复 ; (2)对于普通交办件要在 5 个工作日内予以办理答复 ,紧急办件在 3 个工作日内予以办理答复 (3) 对于疑难问题不能在规定时限内办结的 ,必须在规定时限内前一天向反映人告知办理进 展情况 ,同时 ,需向县行管委申请延期办理。 4、对办理工作不重视、推诿扯皮 ,解决问题不及时 ,造成严重后果的单位 ,由县行管委联合相 关部门对承办人员进行问责。 12345 重大事项报告制度 1、工作人员在工作期间 ,遇重大事项 ,要认真做好记录 ,并迅速报告县行管委领导 ,必要时向县 委、县政府报告。 2、重大事项的报告内容：危及国家和人民生命财产安全 ; 影响社会稳定的突发性、群体性事 ; 重大生产、安全、质量事故 ;重要社情民意 ;上级党委、政府和有关部门紧急通知的重要活动等。 3、重大事项的报告程序：凡遇重大事项必须迅速报告分管领导 ,分管领导因公出差或无法取 得联系时 ,③ 可直接报告主要领导。重大事项发生后 ,需经县行管委领导批准同意后 ,方可向 县委、县政府报告。 在处理重大事项过程中 ,原则上要通知涉及单位或部门的主要负责同志。 4、重大事项报告的时限：重大事项的报告要做到怏捷、简明 ,必须在获知事项发生后的最短 时间内报告县行管委领导 ;同时 ,工作人员在处理重大事项过程中 ,要注意收集情况 ,并及时反 馈。 5、严格责任追究：凡因个人原因 ,延误重大事项报告时间 ,并造成不良影响的 ,严肃追究相关 人员责任。