地下管网湿地河道维护PPP项目运营服务质量目标保证体系及措施.doc

地下管网湿地河道维护PPP项目运营服务质量目标保证体系及措施 运营服务质量目标 本项目运营服务质量目标： 公众满意度达到95%； 公众投诉频率不大于5次/月； 媒体曝光率不大于3次/月。 运营质量保证体系 建立的原则 1、分层次规划原则 项目公司运营团队和其他团队分别进行不同层次和范围的项目质量保证体系规划。 2、目标分解原则 将质量目标在项目公司内从上到下、从部门到岗位进行详细分解。 3、质量责任制原则 明确责任范围，建立质量责任制。 4、系统有效性原则 建立质量管理制度及控制措施，形成有效的运行机制，并进行定期考核与评价。 建立的程序 1、确立系统质量控制网络，明确系统各层面的质量负责人。 2、确定质量管理制度，包括质量例会制度、协调制度、报告审批制度、质量考核制度和质量信息管理制度，形成项目运营质量保证系统的管理文件或手册，作为项目公司各部门共同遵循的管理依据。 3、分析质量控制界面。 项目质量保证体系的质量责任界面包括静态界面和动态界面。 静态界面：根据法律、法规、合同条件、项目公司内部职能分工来确定； 动态界面：项目运营过程中项目公司与政府各主管部门之间、本项目与其他相关项目之间的衔接配合关系及其责任划分。必须通过分析研究，确定管理原则与协调方式。 编制质量控制计划，项目运营管理中技术总工负责主持编制。 运营质量保证体系 质量目标确定 质量目标确定 质量保证体系 全面质量管理 全过程质量管理 全员参与质量管理 运维方案的质量控制 运维人员的质量控制 工艺设施及材料的质量控制 运维工具的质量控制 运维环境的质量控制 质量信息反馈 运营团队 工程维修团队 技术支持团队 项目公司 总经理 组织体系 控制体系 思想体系 监督考核团队 各班组 质量保证体系 质量保证体系是一个目标控制体系，具有科学性和有效性。 1、结构特点 （1）多层次 第一层次：由项目公司技术总工负责建立。 第二层次：由运营、维修、技术支持及监督考核团队负责建立。 第三层次及以下：现场运营、维修等班组的现场质量自控及保证体系。 （2）多单元 在项目质量保证体系下，第二层次的质量保证体系及其以下质量自控及保证体系有可能多个。 2、思想体系 在项目公司质量方针的指引下，实行全面、全过程、全员参与的质量管理理念。 （1）全面质量管理 指项目公司及政府主管部门所进行的项目运营质量管理的总称。 （2）全过程质量管理 从项目试运营到项目移交后的保修全过程管理； （3）全员参与质量管理 项目公司内部的每个部门和工作岗位都承担着相应的质量职能。 3、控制体系 运营质量的影响因素： （1）人的因素：起决定性作用。 （2）机械的因素：包括运营维护及工程设备维修所使用的设备、机械及各类工器具等。 （3）材料的因素：指运营维护及工程设备维修所需的材料、设备等，是保证运维质量的基础。 （4）方法的因素：也称技术因素，包括运营、维修所采用的技术和方法，以及项目检验、化验的技术和方法。 （5）环境的因素： 自然环境因素：指项目地质、水文、气象条件和其他不可抗力等影响项目运营质量的因素。 社会环境因素：指对项目运营质量造成影响的各种社会环境因素、项目公司及政府主管部门领导人决策的理性化程度、项目公司的运营管理理念。 管理环境因素：指项目公司的运营质量保证体系、质量管理制度和政府各主管部门之间的协调等因素。 作业环境因素：指项目运营现场平面和空间环境条件，各种能源介质供应，运营的通风、安全防护设施，以及交通运输和道路条件等因素。 上述因素对项目质量的影响，具有复杂多变和不确定性的特点。 因此，在本项目的质量保证体系中，控制体系主要针对这五大因素分别进行控制，形成相应的控制方案。具体如下： （1）运维人员的质量控制 （2）运维工具的质量控制 （3）工艺设施及材料的质量控制 （4）运维方案的质量控制 （5）运维环境的质量控制 4、组织体系 项目公司的运营服务包含项目试运营阶段、项目运营阶段（包含保修阶段）至项目移交阶段。结合区域和项目的特殊性设置组织架构，实现运营质量目标、运营成本目标、安全目标、环保目标及运行考核目标等。 组织架构纵向设置有总经理级别、副总经理级别、部门经理级别、各工程运营主管级别、班组干部及员工等，界限清晰、职责分明，便于项目运营管理工作分层分步、逐级有序开展。 横向设置覆盖项目运营期、移交期所有工作内容，下设16个部门，包括采购管理部、工程部、安全管理部、调度中心、湿地运维部、技术部、行政部、公共关系部、人力资源部、法务部、宣传部、审计部、财务部、资金管理部、应急中心、绩效考核部。 采购管理部负责项目运营期招标采购等的采购工作； 工程部负责项目运营阶段各子项工程的维修及大修等工作； 安全部负责项目运营阶段的安全管理工作； 调度中心负责项目运营阶段水质、水文等的监测并协调调度