某星级酒店前厅部概论.docVIP

PAGE 前厅部概论 目 录 前厅部在酒店中的地位、作用 及工作任务 二、前厅部的对客关系 三、前厅销售知识 前厅部在酒店中的地位、作用及工作任务 一、前厅部在酒店中的地位和作用 前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带支酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带，前厅部人员为客人的服务从客人抵店前的预订，入住，直至客人离店结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他以对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表，前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅部的运行和管理水平能反映出整个酒店的工作效率、服务质量和管理水平，并直接影响酒店的经营效果，其地位和作用是十分重要的。 二、前厅部的工作任务 （一）销售客房 前厅部参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进 行宣传促销活动；开展客房预订业务并对预订工作进行计划安排和管理；接待有预订的未经预订、直接抵店的客人；办理客人的登记入住手续及安排住房并确定房价。 （二）联络和协调对客服务 前厅部将通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作，予以配合。 前厅部还将通过与客人或接待单位接触或联络将所掌握的客人需求及接待要求传递给各有关部门，并检查监督落实情况；还将其接受客人投诉所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店服务的效率和质量。 提供各类前厅服务 前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人服务的繁重工作，如在酒店大门或去机场、车站迎送客人的服务、行李搬运服务、接受问讯及投诉、处理邮件、收发客房钥匙、贵重物品保管及通过电话总所提供的各项服务。 建立客帐 酒店为登记入住的客人提供最终一次性结帐的服务。因为，前原材料住店客人分别设立帐卡，接受各营业部门转来的客帐资料，及时记录客人在住宿期间的各项赊款，每天晚间加以累计及审核，保持最准确的客帐帐目，并为离店客人办理结帐、收款或转帐等事宜。 处理及提供信息和资料 由于前厅部处于酒店业务活动中心的地位，每天能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关部门沟通，以便采取对策，适应经营管理上的需要。前厅部还为来店客人，尤其是为常客建立客史档案，记录客人在店逗留期内的主要情况及数据。同时，把市场调研和预测、客房预订、接待情况、客史资料等收存归档，定期进行统计分析，形成以前厅为中心的收集、处理、传递及储存住处的系统，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工作，提高科学管理的水平。 前厅部的对客关系 优质服务与酒店经营的关系 酒店业的存在与发展有赖于客人的不断光顾，客人是酒店内最重要的人物。酒店一切活 动的目标都是为了满足客人的需求。为客人服务是全体员工的工作目的。酒店内豪华的设施，富丽堂皇的装饰不能取代面对的招待服务工作。客人到达后，期待着得到的不仅是价值相符的各种物质享受，他们还期待着得到礼貌好客，热情周到的服务及宾至如归的精神享受。在众对生活要求日趋完美，酒店业的竟争日益激化的今天，管理者更应意识到提供具有针对性服务的重要性，应该在每一个细节上为客人着想，使客人感到自己得到了重视，受到了特殊的关注。 酒店的招待服务工作是否成功，取决于每一位员工的努力。酒店内所有员工的工作者与对客服务有关，只有全体员工认识到优良服