某星级酒店前厅部各岗位工作程序.doc

PAGE PAGE 8 前厅部各岗位工作程序 目 录 一、大堂副理工作程序 1、重要宾客的接待规格…………………………………………………………………… 2、重要宾客（VIP）接待工作程序……………………………………………………… 3、贵宾接待程序………………………………………………………………………… 4、大堂副理日常工作流程…………………………………………………………………… 5、检查预抵VIP房间…………………………………………………………………… 6、大堂副理VIP接待程序……………………………………………………………… 7、为VIP办理入店手续………………………………………………………………… 8、为VIP离店办理手续………………………………………………………………… 9、重要团队宾客接待程序……………………………………………………………… 10、解决客人需求……………………………………………………………………… 11、客人物品丢失的处理………………………………………………………………… 12、客人损坏酒店财物的处理…………………………………………………………… 13、紧急情况的处理……………………………………………………………………… 14、火警处理程序………………………………………………………………………… 15、台风的处理程序……………………………………………………………………… 16、停电、停水、停煤气紧急情况的处理……………………………………………… 17、突发性停电…………………………………………………………………………… 18、酒店内打架处理程序 …………………………………………………………………… 19、失物招领管理程序…………………………………………………………………… 20、逃帐处理程序………………………………………………………………………… 21、高消费额追收处理程序……………………………………………………………… 22、处理宾客拒付客房小酒吧费用程序…………………………………………………… 23、处理宾客推迟离店程序……………………………………………………………… 24、电梯卡人……………………………………………………………………………… 25、执法人员例行检查处理程序………………………………………………………… 26、醉酒及蓄意闹事者处理程序………………………………………………………… 27、庆贺住店客人的生日………………………………………………………………… 28、员工意外……………………………………………………………………………… 29、房客生病服务………………………………………………………………………… 30、客人受伤事件的处理………………………………………………………………… 31、客人死亡事件的处理………………………………………………………………… 32、处理宾客投诉的程序……………………………………………………………… 二．总台领班及接待组岗位工作程序 1、总台领班工作流程…………………………………………………………………… 2、总台业务操作大纲……………………………………………………………………… 3、客房预订操作规程…………………………………………………………………… 4、散客预订单处理规程………………………………………………………………… 5、团体预订处理规程…………………………………………………………………… 6、电话预订程序…………………………………………………………………………… 7、传真预订程序…………………………………………………………………………… 8、更改预订程序…………………………………………………………………………（ ） 9、取消预订程序…………………………………………………………………………（ ） 10、VIP客人的预订申请处理程序……………………………………………………… 11、担保预订（GUARANTED BOOKING）………………………………………………… 12、经预订未抵达的客人（NO SHOW ）………………………………………………… 13、预订单存档…………………………………………………………………………… 14、受理直接口头预订…………………………………………………………………… 15、核定预订规程………………………………………………………………………… 16、受理特殊预订规程…………………………………………………………………… 17、防超额预订规程……………………………………………………………………… 18、处理超额预订规程…………………………………………………………………… 19、婉拒预订规程………………………