发廊服务的细腻化.docVIP

每当店内顾客开始减少，业绩一日不如一日时， 就会听到 美发店主管频频喊出：「提升服务品质」，好似「有水准」的服务，是挽救业绩的万灵丹。只要业绩一滑落，祭出「服务」的法宝，准能使业绩高涨，立于不败之地。只是，「服务」是什么？「它」在那里？闻不到！摸不着！甚至很多时候只存于顾客本身主观的认知中，这时候，主管该从什么地方着手，改善所谓的「服务品质」？ ??? 就时下一般的 美发店来看，每一家均有所谓的「服务流程」。虽略有差异，但从顾客进门到出门，不外迎客、引导人座、倒茶送报、按摩、洗发、冲水、回座、送账单、设计师服务、送客这几种主要项目所构成的流程。而顾客感受美容院服务品质的高低，多数直接是从这些服务项目的细腻与否而来。所以，可见细腻才是真正提升美容院服务品质的关键所在。由于各店的服务流程不尽相同，在此，就一般的服务流程中，常被主管忽略的地方，或是应该注意的细节提出来，以供参考。 (一)「站班」或「坐班」? 服务人员站班或坐班的目的，在于等待顾客，以便机动性地提供必要的服务，? 如开门、引导入座等。但是，不知道主管有没有注意到，很多服务人员站班或坐班时，并未专心注意有没有顾客欲进店里来，? 反而是经常围成一圈聊天、嬉戏；也有两眼惺忪、姿态百出的，常常顾客已经进门了，还不知道。? 所以，若要实施站班或坐班，一定要让服务人员了解其中的目的与意义，? 否则反变成「门神」，本来想进门的顾客，反而掉头而去。 (二)迎客? 常有不少的设计师认为迎接顾客是助理的工作，不是设计师的工作，因此常出现一种景象，? 就是当全部助理都在忙的时后，顾客进门，有空闲的设计师不但不会迎接顾客，甚至连招呼也不打，? 这是非常不对的想法。甚至部份的主管也认同这样的观念，导致不指定顾客一进门，就马上感受到陌生环境的不适与压力，难怪不指定顾客留不下来。若能普遍建立「来者是客」的观念，相信不指定顾客的流失将大为改善。? 因此，一旦见到有顾客朝向店内而来，一定要立刻迎上前去，坐班者也应立刻站起来，为顾客开门，? 千万不要等顾客进了门，才迎上前去，或是面无表情地站在一旁，这些都不是应有的待客之道。 (三)引导入座? 在顾客进门后，走到座位的这段时间，最常见到的是，服务人员跟在顾客屁股后面，? 顾客爱坐那里就坐那里，丝毫没有「引导」的意味。? 有时候，顾客因不知情，坐到已有人坐的位子，又必须起来，另换座位，不仅烦劳顾客，不小心还会造成误会，不可不慎。比较好的方式是，顾客进门后，立刻在顾客的左前方或右前方约一小步处，引导顾客入座。? 在引导的过程中，须注意频频回顾顾客，以示关心。选择位子时，以接近门口的位子先坐起，然后依序往内延伸，? 顾客在镜台入座时，不妨轻扶或轻拉椅子，一方面方便顾客入座，一方面也表达对顾客的关心与在意。? 主动引导顾客入座的好处，除了可以适切传达我们对顾客的在意度，另一个好处是，可以替顾客决定座位。? 否则依顾客的喜爱，一般喜欢往内坐，靠近门口的坐位，没有人坐，从外面看进来，现场冷冷清清，顾客主动上门的意愿就低了。 (四)入座之后? 顾客就座后，替顾客围上毛巾时，应注意顾客胸前毛巾的两端是否平整，折入衣领的毛巾是否平顺，否则顾客会有不适的感觉。另外，不知主管有没有发现，现场倒给顾客的茶水，几乎有80%没有动过，? 不仅浪费资源，而且服务人员跑进跑出浪费时间，在讲求效率的现今，实在不符成本。? 在此，建议服务人员，在顾客就座，围好毛巾后，应连带询问顾客是否需要茶水服务，若不需要，则服务人员便可省下这趟的时间。甚至可以在镜台上，贴上「若需茶水服务，请告诉我们，我们将即刻为您服务，连开口的机会都省了！ 还有，送报章 杂志的服务，也常令服务人员来回跑来跑去，为了更有效率起见，不妨如同询问茶水一般，一起询问完毕，茶水连同 杂志一起交到顾客手上。 ? 报章杂志的询问方式如下：? 服务人员：「小姐，我们有报纸及杂志，您想看那一种？」? 若顾客回答：「报纸」。则服务人员再进一步了解顾客需求：「我们有苹果日报、中国时报以及联合报，您需要那 一种？」? 若顾客回答：「中国时报。」? 服务人员接下来不要忘记补充一句：「若中国时报别人正在看，其它的有没有关系？」? 若顾客回答：「那就不用了！」? 那么，这一趟又省下来，若顾客回答是：「其它的报纸也没关系！」就连同茶水一起送来。? ? 要提醒各位服务人员的是，每当离开顾客去拿东西时，一定要向顾客说明是去做什么了，以让顾客安心。 (五)按摩、洗发、冲水? 按摩、洗发及冲水的技术，在这里不再赘述，仅就服务这部份讨论。? 服务人员在按摩、洗发时，常会询问顾客：「会不会太重？」、「会不会太轻？」。? 其实，若助理细心一点，看镜中的顾客就可以知道顾客的感觉。?