物业服务规范化管理.pdfVIP

物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务， 人们对现代物业管理服务的要求越来越高， 物业必须提供 规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务， 规范化服务强调服务的质量标准， 服务规范化强调 服务全过程的流程标准， 就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、 标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活 动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准 等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如 何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体 验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内