第5章客户关系管理系统设计与实施要点.pptVIP

出版社 经管分社 客户关系管理（第 2 版） 31 1 ）销售自动化 2 ）营销自动化 3 ）客户服务与支持 4 ）商务智能 在企业的信息技术基础设施中，以数据仓库为核心 的商务智能可以将大量信息转换成可利用的数据，并允 许决策者从企业过去的经验记录中查找适用于当前情况 的模式，通过这一方法可使决策者更好地预测未来。 出版社 经管分社 客户关系管理（第 2 版） 32 CRM 系统作为管理软件的一个子集，和别的管理软 件有着密切的关系。作为管理软件系统，都体现一定的 管理理念，对于 CRM 而言，它侧重于企业前台的销售市 场的资源整合，中心在客户。但是，作为一套功能强大 的管理软件系统，它同样具有一般系统的共性，因此 CRM 系统同样是由相互联系和相互制约的若干组成部分 结合而成的、是具有特定功能的有机性整体。 5.4 CRM 系统的实施 出版社 经管分社 客户关系管理（第 2 版） 33 对于大多数企业来说， CRM 项目一般都是在众多的 CRM 供应商中进行选择，而不会自行开发。因此如何选 择 CRM 系统就成为企业非常重要的一个工作任务，在这 里所要讨论的内容就是选取 CRM 系统的正确方法。 1 ）确定实施 CRM 的目标和动机 2 ）详细分析实现最初目标的经营改进方法 3 ）寻求软件厂商解决方案的建议和信息 4 ）要注意 CRM 与其他应用软件系统的集成问题 5 ）详细了解“真实”的软件厂商 5.4.1 CRM 系统的选择 出版社 经管分社 客户关系管理（第 2 版） 34 6 ）建立适合自身的产品评价体系 7 ）在 CRM 软件上应注意考虑的问题 （ 1 ） CRM 系统的管理模式是否与企业的模式一致 （ 2 ）选型 CRM 时要看供应商的版本 （ 3 ） CRM 软件本身的功能 （ 4 ）考察软件系统的技术特点 企业选型 CRM 时，一定要选适合的，不一定要以先 进性为唯一标准。要选主流技术，并且在一定期限内处 于相对稳定、成熟和先进状态。但要注意企业上 CRM 是 购买一套 CRM 应用解决方案，评判系统导入成功失败的 标准是看是否解决问题，提升了企业的核心竞争力，技 术只是实现目标的一部分因素。 出版社 经管分社 客户关系管理（第 2 版） 35 在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下， 企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、 自主开发并实施高效的 CRM 系统，将会造成投入大、见 效慢的结果，因此，并不是最佳选择。选择一个适合自 身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软 件供应商或咨询公司帮助实施 CRM ，应当是一个比较合 理的方案。在这里所要讨论的是，如果企业不进行自主 开发 CRM 软件系统，而是根据自身业务需求的特点来选 择 CRM 商品软件，并且接受软件厂商或咨询公司的帮助。 所应当考虑的一些方法。 5.4.2 CRM 系统的实施过程 出版社 经管分社 客户关系管理（第 2 版） 36 图 5.16 CRM 系统实施方法 出版社 经管分社 客户关系管理（第 2 版） 37 1 ）项目准备 （ 1 ）确定项目范围 （ 2 ）中高层经理的相关培训 2 ）项目启动 （ 1 ）建立项目实施队伍并明确人员权责 （