第三章 记忆与注意.pptVIP

遗忘的规律 遗忘的进程并不均衡，而是先 快后慢，遗忘的速度随时间的 延长而愈来愈缓慢。 艾 宾 浩 斯 任务二 记忆与酒店的服务策略 ? 一、记住服务程序，提高服务技能 ? 二、记住顾客要求，提高及时服务 ? 三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提 供资讯 ? 四、记住客史资料，提供个性化服务 任务三 什么是注意 ? 注意，从心理学上看，就是指人们关注一个主题、一 个事件、一种行为和多种信息的持久程度 ? 在今天信息过剩的时代，注意力是一种重要的经济资 源 一、注意的基本概念 注意是人的心理活动对一定对象的指向和集中。 注意的基本特征：指向性和集中性 ? 指向性是指心理活动在某一时刻总是有选择地朝向一 定对象。 ? 集中性是指心理活动停留在一定对象上的稳定和深入 程度 指向性和集中性保证了注意的产生和维持 二、注意的种类 ? 按注意的目的性和意志力的程度不同，可分为无意 注意、有意注意和有意后注意。 （一）无意注意 ? 没有预定目的、不需要意志努力的注意。例如，客 房服务员在值晚班时突然听到一声惊叫，便马上会留 意声音是那里传来的，是什么原因产生的。这种注意 是一种被动的、本能的刺激后的反映。 （二）有意注意 ? 是有预定目的、需要意志努力的注意。例如，服务 员为了周到地为宾客服务，在工作时必须注意宾客的 各种需求和反应就是有意注意。能否产生有意注意与 个人的意志品质、对所从事的活动的目的和意义的认 识有关。 （三）有意后注意 ? 指有自觉目的，但不经意志努力就能维持的注意。 例如服务员熟练地摆台、叠花、斟酒、铺床、整理房 间等活动中的注意就是有意后注意。它是在有意注意 的基础上产生的。有意后注意来源于对活动的直接兴 趣和对活动掌握的熟练程度。一般来讲，从事自己喜 欢的活动及熟练的活动，有意注意都会转化为有意后 注意。 三、注意的功能 ? 选择功能 ? 维持功能 ? 调节和监督功能 （一）选择功能 ? 注意能使心理活动选择有意义的、符合需要的和当前 活动相一致的事物，避开其他与之竞争的各种事物。 这种选择功能既表现为对心理与行为方式的选择，也 表现为对刺激现象的选择。由于注意的选择性，人的 心理活动才能正确地指向和反映客观事物。服务员当 班时注意的选择只能是客人，而不可能是其他事物。 第 3 章 记忆与注意 任务一 什么是记忆 一、记忆的基本概念 记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、 保持和重现。 诸如过去感知过的事物、思考过的问题、体验过的情绪与 情感、做过的动作等，都可能保存于头脑中。以后，在一 定条件的影响下，它们又能在我们的头脑中重新反映出来， 这种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是记忆。 ★ 记忆与感知，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知更复杂 ，感知是对事物的感性认识，而记忆兼有感性认识和理性认识 ★ 记忆包含两方面的含义：一是记，指的是大脑从纷繁复杂度的信 息中，提取部分有用的信息形成感知觉，再从感知觉中选择部分 信息形成短时记忆，又从短时记忆中选定部分的信息形成长时记 忆的这样一个过程；二是忆，指的是大脑根据当前外界传入的信 息的情况，迅速提取大脑储存的相关信息经验。结合外界传入的 信息，生成某种心理行为反应或应答的过程。 ★ 记忆在我们的生活中起着非常重要的作用。 二、记忆的类型 形象记忆 根据内容 抽象记忆 情绪记忆 动作记忆 形象记忆 ? 形象记忆是以感知过的事物的具体形 象为内容的记忆。 “ 911 ” 将成为目击者 挥之不去的痛苦记忆 抽象记忆 ? 抽象记忆也称逻辑记忆，是以概念、判断、推理等 过程为内容的记忆。这种记忆保持的不是具体的形 象，而是反映客观事物本质和规律的定义、原理、 公式、法则等，它是人类所持有的，具有高度理解 性、逻辑性的记忆。 情绪记忆 ? 情绪记忆是以个体体验过的情绪或情感为内 容的记忆。情绪记忆的印象有时比其他记忆 的印象表现得更持久、深刻，甚至终身难忘 。 动作记忆 ? 动作记忆是以各种动作、姿势、习惯和技能为主要 内容的记忆。 动作记忆 （二）根据记忆的感知器官分类 ? 视觉记忆、听觉记忆、嗅觉记忆、味觉记忆、肤觉记忆、混合 记忆。 ? 视觉记忆是指视觉在记忆过程中期主导作用的记忆类型。主要 根据形状和颜色印象记忆的 ? 听觉记忆是指听觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 ? 嗅觉记忆是指嗅觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 ? 味觉记忆是指味觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 ? 肤觉记忆是指肤觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 ? 混合记忆是指两种以上（包括两种）感知器官在记忆过程中同 时起主导作用的记忆类型 （三）根据记忆保持时间长短分类 ? 瞬时记忆 ? 短时记忆 ? 长时记忆 瞬时记忆 ? 瞬时记忆也叫感觉记忆、感觉登记，是指