进店心理学全版.pptVIP

工具1：语言清新委婉的艺术有亲和力的语言让顾客靠近 1.习惯性多说：“谢谢姐”、“请”，方便简单，很容易愉悦客户的心，同时提高自我修养； 2.适当加一些结尾语气词，会使你的语气带有更多商量口气，听起来不生硬，比如“吧”“吗”“呢”“喔”； 3.否定词的恰当使用，想向顾客表示否定， 不要直接否定而要给顾客缓冲。比如把“你 不能这样想”改为“您这样想可能还是有点 偏差”，把“你说错了”改为“我认为姐您 这样说不一定准确”。 工具1：语言清新委婉的艺术有亲和力的语言让顾客靠近 4.拒绝语气要缓和。如果顾客提出了无理要求，直 接拒绝会让顾客丢了面子，不如说“这个…目前恐 怕很难办到。” 5.提出其他选择：如果顾客的要求你无法做 到，可以委婉提出新的建议，比如顾客 问：“周二我来店里拿。”，可以回答“ 姐，周二听说有阵雨，您方便的话，周三 来。我在店里等你。” 工具2：神级互动语言让顾客开口——成功率更大 1.姐，每个人都希望想发现更美的自己，您说对吧。 2.同步语言法：顾客：“这件衣服面料不错。”，你立即回应她：“是的，亲爱的你很内行哦。这款采用的是进口180支的精纺羊毛面料，手感特别柔软。” 3.出手够狠：“姐，买吧！要不您真的会错过 更美的自己。” 工具3：及时捕捉顾客释放的购买信号！ 除了言语、神态、肢体语言以及直接询 问相关资讯的表现外，其中最大的一个信号就是顾客对产品开始有了兴趣或意见。 工具3：及时捕捉顾客释放的购买信号！ 1.不停地评论产品（无论褒贬）；目光一直追随着产品；反复查看标签；不断提各种问题。 2.征求别人的意见和看法“我穿这款好看吗？”“你们看怎么样？”“还可以吧”。是在寻求认同，很明显自己心里已经接受了。 3.突然开始砍价或者挑产品的毛病，似乎在 唱反调其实是想最后一搏。这种情况下即便 没有优惠，不做过多的解释，也许任会成交。 工具3：及时捕捉顾客释放的购买信号！ 4.褒扬别的公司的产品或品牌，这种属于“此地无银三百两”，千万别接。 5.询问交易时间和方式、付款方式、产品其他信息（穿着注意事项、保养方法等）。 6.询问商品的流行性、品质保证、售后服务等。 7.对某一点表现出浓厚兴趣，比如“能给我说 一下这个领子的特点吗？” 案例：如何应对自命清高的顾客 案例：如何应对自命清高的顾客 TIPS: 销售过程中，各户最喜欢虚心请教的导购，尤其是问到她自己比较擅长的方面，更能让她心花怒放。 案例：如何应对自命清高的顾客 1.请教可以走进顾客：做出积极请教的姿态，比如性格、学时、修养、兴趣等，获得客户的信任，促进快速交易。 2.请教可以让顾客产生信任：请教式发问“姐，这您是怎么办到的啊，厉害呀！”“哦，那我想请问您关于…”让顾客心理满足的同时，感受到你的真诚，增加信任度。 3.请教可以满足顾客的虚荣心：切忌“这件衣服的有点还有很多，您肯定不知道它的拉链…”，然后口若悬河。剥夺了他的表现欲会让他非常不快。 进店顾客一：从容不迫型 具体变现为：沉着冷静，理性思考。 他们会认真挑选衣服，观察他人对服装的意见，并仔细聆听导购的解说，不明白不赞同的地方也许还会提出问题和看法。不容易冲动，不容易受导购鼓舞话语的影响。但是如果你给他的第一映像不佳，可能从此她和你们店就无缘了。 进店顾客一：从容不迫型 应对？ ——切忌操之过急！管理好自己的表情肢体 1.认真谨慎地运用层层推进的办法引导顾客 2.从自己熟悉的产品特点着手，多方面分析、比较、举例论证，让其全面了解产品的优点。因为他们只会在自己理智的分析后才会进行购买。 进店顾客二：优柔寡断型 具体变现为：举棋不定、犹豫不决。 他们对各种因素比如材质、价格、品牌总是反复比较，难以取舍。有一点细节不如意或者疑虑，就无法下定决心购买。非常纠结，容易让你失去信心和耐心。 进店顾客二：优柔寡断型 应对？ ——保持耐心，尝试帮她取舍 1.即使已经接近成交也不能大意。 2.在交流的时候，保持稳定的情绪，不受其影响。 3.对他们的异议，拿出合理有效的证据让其放心。 4.一旦产生购买欲望要立即采取行动，不能拖泥带水，逼促对方迅速决定。 进店顾客三：自我吹嘘型 具体变现为：虚荣心强自我吹嘘。 他们貌似很骄傲，刚聊几句就主动告诉你家里几辆车几套房，说起穿衣经好像道行颇深的样子。在犹豫不决的时候还会告诉你他家的衣柜没拆吊牌的衣服都有满满几衣柜。这样的顾客很容易让销售人员产生反感情绪。很多人对这种自我吹嘘型的性格都是嗤之以鼻的。 进店顾客三：自我吹嘘型 应对？ ——少说多听，尝试帮