呼叫中心运营主管岗位责任.pdfVIP

运营主管岗位责任 第一章 职位描述 项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源， 做好现场监控 （包括突发 情况处理、现场秩序维持及人员监督） ，掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。 工作目标， 是通过日常工作及行政班长的配合， 做好运营现场的监控， 确保运营现场的有序 运行。 第二章 工作职责 一、运营管理 每天早上 8 ：00-8 ：10 查看运营数据、工具（ CRM 、排班表），安排当天人均处理量及 当日运营目标。 查看各项运营数据， 对于数据升降幅较大的要查明原因。 如果发现数据差距为正负 5% ， 均需立刻了解原因。 （一周数据对比， 进量是否正常、类目有无出现变化、 业务或处罚 情况造成的） 监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。 检查运营秩序， 不定时检查小二上班是否做其他与工作无关的事情、 浏览与工作无关的 网页、闲聊、看电影、听音乐等。根据《现场管理制度》和《员工行为规范》当班时应 不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、 随意示忙等严重违规情况， 必须立即对小二进行整改， 对于有严重违反现场纪律又不服 从管理的人员，可要求员工离开现场。 针对组小二的工号进行有效管理。 出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。 下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。 二、考勤管理 检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后 10 分钟内需让各行政班长把班组出勤情况 汇报上来， 班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到 FTP，运营主管进行监督检 查。 每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。 制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。 三、团队建设 日常工作 关注团队成员状态， 对员工工作状态进行引导，保持员工积极、主动的工作状态。 员工 出现情绪问题时，需进行及时的引导和安抚。 执行谈心制度，每天确定谈心对象并在规定的时间内进行谈心。 四、及时汇报各种数据及工作报告 日常工作 每日下班后汇报当日运营情况及次日出勤情况及进量。 每周六提交本周工作述职报告。 每周日前提交运营周报。 每月提交上月运营月报。 五、严格执行上级交办的其他工作。