员工职业礼仪培训(4).pdfVIP

第五章 同行礼仪原则 2 人同行时：右为尊，安全为尊； 3 人同行时：中为尊； 4 人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 1、电梯礼仪 入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出 上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。 为人带路上下楼梯时，应走在前面 上下楼梯时，不应进行交谈。更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈， 以免妨碍他人通过。 若是男性， 与长者、异性一起下楼梯时， 如果楼梯过陡， 应主动行走在前， 以防对方有闪失。 上下楼梯时既要注意楼梯， 又要注意与身前、 身后之人保持一定距离， 以 防碰撞。 上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己有多么急的事情，都不应推挤 他人，也不要快速奔跑。 与着短裙女士上下楼梯时，接待陪同人员应走在女士前面 2 、乘车礼仪 按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具 体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位 ——前排左位 另外有几种特殊情况， 一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时， 你坐到后 面位置等于向主人宣布你在打的， 非常不礼貌。 这种情况下， 副驾位置为 上座位。 二是接送高级官员、 将领、 明星知名公众的人物时主要考虑乘坐 者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作 VIP 位置。 第六章 语言礼仪 你更喜欢哪种表达方式？ 小张 : “你姓什么？” 小王 : “请问您贵姓？” 小李 : “经理现在不在。” 小赵 : “经理刚刚出去，需要我为您做些什么吗？” 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话： 避免方言土语、行话 2、语言要准确： 切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明： 杜绝脏话、黑话 4 、语言要礼貌： 使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等， “礼多人不怪”。 “敬人三 A”的说话态度 尊重对方 (Attention) 真诚的态度和表情去问候 努力记住客户的名字 接受对方 (Accept) 体量和尊重客户的想法 给予充分的包容 赞美对方 (Admire) 发现客户的闪光点 真诚而具体的赞美对方 接待三声：来有迎声；问有答声；去有送声 二、服务礼貌敬语 1、称呼语 要准确：准确称呼客户姓名 用尊称：体现对客户的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问客户姓名要注意礼貌 2、问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 3、迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 4 、欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 5、致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 6、道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 7、征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 8、推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定 ... ，很抱歉没能帮您办理 9、应答语 没关系，这是我应该做的 对、好的、是、一定照办 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 10、赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 11、请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 做一个优雅的职场人先从内心的尊重开始 礼 仪 的 最 高 境 界 是 内 心 的 淡 定