青岛--柜员服务七步曲【创意版】.pptVIP

化解客户情绪的技巧一：同理法 我能明白您为什么觉得那样 我能理解您现在的感受 遇到这样的情况，我也会着急 我对此感到遗憾 柜员规范化服务（下） 我们的周围—— 工、农、中、建、交通 平安、中信、华夏、招商、光大、民生、浦发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商。。。 一百多家地方商业银行 几十家村镇银行、乡村银行 农村信用社 银行业竞争加剧 商业银行的变革——网点转型 银行服务中的“关键时刻MOT” 黑匣子理论 一线服务接触 “服务关键时刻MOT” 我们的一言一行都很重要 客户需求——服务的起点 客户有：产品需求 客户有：情感、心理需求（服务的关注点） 提示：绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满足而造成的。 情感、心理需求包括： 1、生存的需求 2、安全的需求 3、社会归属的需求 4、自尊的需求 5、自我实现的需求 如何满足客户需求 生存需求： 良好的营业环境（空调，饮水机，点钞机……） 安全需求： ①1米线原则 ②为客户保密原则 社交需求 ①“欢迎光临”等有归属感的问好 ②被帮助的需求 ③关注客户，记住客户 客户自尊的需求： ①理解客户 ②信任客户 自我实现需求：欣赏客户、赞美客户 普通用户注重什么？ VIP客户注重什么？ 柜员服务 步曲 1、迎