话务服务工作中要特别注意的细节问题.pdfVIP

. 话务服务工作中要特别注意的细节问题 1、 服务态度决定一切 要特别注意避免语言表达和语气语调中容易出现“冷淡、 暴躁、推诿 （不负责任）、 不耐烦、傲慢”等语气 多使用请、您字，多显示一份尊重； 多表达一句“感谢”，多显示一份热情； 多使用一句“抱歉”，多显示一份真诚； 2 、 要特别注意避免细节差错： 地标出错（如个别小区关键字相同、个别院校有分校等情况，要注意进一 步区分确认） 号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对 并认真准确记录） 遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复） 失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故 反映迟钝、不报、漏报、谎报等） 3 、 要特别尊重失物查找的客户： 要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率 4 、 要特别重视用户投诉案例： 要有以防万一的思想， 对每一起投诉案例都高度重视， 避免思想麻痹大意， 处理 不及时不谨慎 5 、 要特别注意用户要求处理的事项： . . 注意聆听、注意笔记、快速响应、主人翁意识勇于承担，紧急报告积极协调 处理投诉常用技巧 话务人员对外代表的是本单位的形象，投诉对像凡是属于本单位所有可能 涉及到的业务，话务人员一律要第一时间受理，受理处理常见技巧： 1、主动代被投诉者（如司机）向用户 表达歉意 ：“您好，这种情况给您造成的不 愉快，我代司机师傅向您表示诚恳的歉意” 2 、主动 表达谢意 ： “您好，您反映的这位司机的情况我们一定会反馈给执法工 作人员，非常 .感谢您给我们反馈意见， ... 3 、主动 向用户承诺 ：“我们一定会将情况反馈给相关执法部门，执法部门一定会 对责任司机进行处理。”或者“我们将把您反映的情况报送给公司领导，我们一定 会努力改进服务，欢迎您的监督”； 4 、确认需二次回复的 ，承诺规定的回复时限 ；但对于用户强烈要求立即处理或 事情紧急的，可以紧急转告紧急处理（口径：好的，这个问题我现在马上联系我 们相关领导尽快为您处理）。 5 、确认需二次回复的，注意详细记录投诉信息 ，一般包括： 投诉谁 如出租车车牌号；工作人员工号或姓名等； . . 投诉什么问题 态度不好、乱收费、绕路、拒载等； 投诉事件发生的时间与地点 即用户大体的上下车时间 （最好精确到分钟） 与上下车地点。 呼叫中心话务人员服务规范用语 一 .开头语、结束语 1、标准开头语（初应语）：“您好，很高兴为您服务！” 服务忌语：“喂，您好! 什么事 ? ”/ 语气冷淡将“您”说成“你” 2 、群众问候话务员：“小姐，您好”时：话务员应礼貌回应： . . “您好，请问有什么可以帮助您？” 服务忌语：“嗯，你说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“*先生/* 小姐，您好” 忌：无视客户的姓氏 4 、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停 3-5 秒还是无声，“您好，听不到您的声音，请问有什么可以帮 助您？”稍停3-5 秒，对方仍无声，则说：“对不起，您的电话没有 声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 3 秒，挂机。 服务忌语：“喂，说话！”/ “喂，请说话！”/ “再不说话我就 挂了啊！” 5