内容7-法铁市场营销.pptVIP

一、法铁（SNCF）概况 二、营销组织 三、市场分析与产品设计 四、运价与收益管理 五、客票销售渠道 六、客户关系管理 一、法铁（SNCF）概况 1、历史沿革 法国国营铁路公司(SNCF)成立于1938年，49%为私有股份，51%为国家控股，经营期限45年。之前采用特许经营权模式委托企业经营，亏损严重。 1983年正式改为国有工商企业。国家和地方政府对公益性运输予以补贴。 2、法国铁路改革背景及措施： 法铁面临的财务危机: 赤字危机 (1995年法铁亏损了23亿欧元 ) ，同时，法铁对政府补助的需求日益增加。 1996年末，法铁负债高达300亿欧元； 马题农?Martinand?就有关铁路未来发起全国性讨论，所得的结论为： 职权明确划分的必要性 各方的职责为何？服务对象？ 各方必须承担的费用? 网运分离 欧盟第91-440号指令 铁路改革法的主要内容 成立法国路网公司 该公司是法国路网业主 该公司要对其投资负责 确认行政大区拥有运输组织权力 资源移转 2001年全面施行 重新确认法铁的独特性 协助法铁清偿债务 法铁不属 ??控股公司?? 结构 1997年2月13日出台的第97-135号法令 法国路网公司是个(100 %)国有工商企业 该公司于1997年元月一日正式成立 政府将法国路网的所有权转让给该公司 但条件是法国路网公司必须承担法铁200亿欧元的债务 (财产账面净值) 法国路网公司成为法国路网基础设施的管理者，其所肩负的任务包括： 规划法国铁路网：改善现有的线路； 发展路网规模 :建设新线； 提高财产价值：出售废弃场地与线路。 法国路网公司的运作机制 法国路网公司征收使用费 征收对象：路网使用者 征收标准：根据政府制订的计价表. 政府向法国路网公司提供补助 法铁替法国路网公司负责路网管理的工作，路网公司则支付给法铁相应的报酬。法铁进行的主要工作内容包括： 日常养护 行车管理 大区客运服务的重组 行政大区负责组织大区客运服务 (城际快速运输) 行政大区就铁路运输与法铁签订合约，内容规定 : 法铁的服务内容 : 行车时刻、服务等级； 大区补偿标准：目标收入值、按事故率计算补偿额度。 为补偿行政大区承接客运服务的支出，中央政府拨给各大区一笔单一补偿金额； 2001年全面普及 (根据团结与都市更新法规定)。 法铁与巴黎大区交通联合会就郊区列车签订合约 无义务性 2005年起落实的大巴黎区??地方分权?? ，明定大巴黎区的公共运输由巴黎大区交通联合会负责 重新定义法铁承担的任务 法铁拥有法国境内路网的独家经营权。 为法国路网公司所订定的目标及运营原则: 进行法国境内的铁路运输管理与行车组织。 确保技术装备与安全设备的运作和养护。 法铁成为?铁路基础设施管理的代理者? 另外，法铁是法国路网行车安全的负责人。 政府、RFF、SNCF之间的关系 1981年，法国第一条高速铁路——TGV东南线（巴黎—里昂）建成通车运营，并在该线上创造了轮轨时速380km/h的世界纪录。该线预计投入运营20年后开始盈利，但提前10年就实现了，很快的取得了商业上的成功。 3、运营现状 至2007年，SNCF员工16.5万人，拥有营业线30900km，客运车站4575个，其中高速铁路线路1872km。 日均开行旅客列车13600列，其中TGV高速列车650列，年完成旅客发送量9.76亿人次，其中TGV高速列车1.08亿人次。 法国运输市场占有率 根据法铁市场营销领域的经验,认为市场营销研究应重点集中在以下七个方面： 营销组织 营销流程 运量预测 收益管理 销售流程 分销组合 客户关系管理/客户服务质量控制 二、营销组织 清晰把握市场需求和机遇，掌握相关技巧和销售开发的各种手段已经成为实现高速铁路运营收益的前提条件。而这需要： 在组织架构上，营销同运输计划具有同等重要作用。 时刻表、运力配置、站车服务和价格的制定都是以营销的各项指标为依据。 通过设计组织架构和工作流程来保证营销，通过列车开行计划、销售和站车管理之间的交流反馈，进行密切的合作。 1、SNCF组织结构 法铁公司实施法铁总部、地区局（23个）、段和车站四级管理。法铁总部设有4个产业部门、4个职能部门。 4大产业部门：公共运输部、法国欧洲客运部、货运部和运营基础部为经济独立核算单位，拥有自己的财务管理部，实行事业部制管理制度。4部门主管均为公司董事会成员。 各地区局基础部内设立地区调度指挥中心（CRO）。1999年之前，法国铁路所有列车运行指挥权均归