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马上到物流公司质量管理手册 班 级 ：2012 级工业工程专业（ 1 班 ） 组 别： 第四小组 完成时间 ：2014 年 12 月 指导教师 ：方永美 目录 一、质量方针 二、质量目标 三、质量策划 1、产品策划 2、管理和作业策划 3、编制质量计划 四、质量控制 1、计划 2、布置 3、检查 4、反馈 五、质量保证 六、部门质量管理职责 （一）总经理 （二）管理者代表 （三）运务部职责 （四）行政部门 （五）人事部职责 （六）财务部门职责 （七）采购部质量管理职责 （八）客户服务部门质量管理职责 （九）营销部质量管理职责 （十）分拣部门 （十一）质量管理部门 一、质量方针 遵守国家法律、 法规，始终把质量放在核心地位， 要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环 节提供高效的保障， 严格保证传送物资不受损坏， 把质量责任分解到各个岗位、 各个环节、各个工种 为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。以勤奋务实，办一流企业； 以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。 （以上质量方针是物流公司所遵循的宗旨， 由企业高层管理员向全体员工进行讲解， 使全体员工都理 解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。 ） 二、质量目标 物流运输交验合格率不低于 93%；人员培训合格率不低于 87%；投诉率控制在 3%以内；顾客满意 度不能低于 93%；物资安全保障率不低于 98%。 内涵解释： 所有物流运输流程的一次交验合格率不能够低于 93%； 物流服务人员的从业合格率不能低于 87%； 将顾客投诉率和坏评率控制在 3%以内； 使93%以上的顾客满意； 保证 98%以上客户托运的货物能够保持原有的功能特性到达预定地点； 三、质量策划 1、产品策划： （1）物流服务定位：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传 送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的 运输服务，并持续改进，满足顾客需求。 （2）物流服务质量特性：快件收发便捷度、快递收发人员服务态度、运输过程保护快件不受损害的 程度等。 （3）质量目标和要求：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证 传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠 的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。 （4）作业过程：从商品购进到销售、商品逆向流动 (退货 ) 的物流全过程。具体包括商品的采购、进 货、配送、仓储、结算、商品陈列等以及这些活动产生的信息收集、处理和利用等活动。 2、管理和作业策划： （5）定期安排对工作人员进行培训，包括学习质量管理理论、方法和 ISO9000 族标准。 1 （6）质量管理体系的过程内容： 3、编制质量计划： 物流部经理根据部门质量体系中以顾客需求为中心的质量方针的要求， 同时兼顾持续改进的承诺， 对 物流部的库房、运输、加工各部门制定可以量度的质量目标，并达到持续改进的效果。 四、质量控制 4