政企渠道-公共教材-基础知识篇-教材 (1).pdf

技能认证 培训系列教材 政企体系公共教材 基础知识篇 中国电信集团公司   前 言 人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业， 面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面 临着加快提高员工素质的艰巨任务。 随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、 以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的 体制转型。与此同时，工作内容对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员 工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质 和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。 为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要， 集团公司决定开展技能认证，进一步深化持证上岗工作。技能认证针对企业特有的技术业务实行企业内部技能 认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。 为保证技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业技能培训与认证小组，组织相关专家进行了技 能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由政企客 户经理技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负 责编写，在此表示衷心感谢。 参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、 史凡。 参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖。 由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步 更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。 集团公司政企客户事业部、人力资源部 2004年 6 月   再版说明 中国电信集团公司政企客户经理技能认证教材始编于 2004 年，经过十年的实际使用，为政企各基准技能 认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全集团范围内参加政企各基准技能认证工作的广大员 工对此教材也给予了较好的评价。 但自教材编写以来，政企客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以下几个方面。首先， 集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信政企客户营销服务工作提出了更高的要求。其次， 随着近年来集团公司在政企客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，政企客户营销服务市场与之前相 比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事政企客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方 案的营销服务能力。第三，近两年来集团公司为进一步提高政企客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一 系列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高政企客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指导意 义。第四，随着竞争对手纷纷在政企客户营销服务市场投入更多的营销资源，政企客户市场竞争的白热化对政 企各基准人员的综合素质要求越来越高。 基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用、修订几年的政企客户经理、市场经理、销售经理、技术经 理等技能认证教材进行了补充和修改，并在此基础上增加了一站服务经理技能认证教材。教材补充和修改以集