饭店服务中的人际交往心理20160315.pptxVIP

把心径扩大1毫米 有一家牙膏厂，产品优良，包装精美，受到顾客的喜爱，营业额连续10年递增，每年的增长率在10％～20％。可到了第11年，业绩停滞下来，以后两年也如此。公司经理召开高级会议，商讨对策。会议中，公司总裁许诺说：谁能想出解决问题的办法，让公司的业绩增长，重奖10万元。有位年轻经理站起来，递给总裁一张纸条，总裁看完后，马上签了一张10万元的支票给了这位经理。 那张纸条上写着：将现在牙膏开口扩大1毫米。消费者每天早晨挤出同样长度的牙膏，开口扩大了l毫米，每个消费者就多用1毫米宽的牙膏，每天的消费量将多出多少呢!公司立即更改包装。第14年，公司的营业额增加了32％。面对生活中的变化，我们常常习惯过去的思维方法。其实只要你把心径扩大1毫米，你就会看到生活中的变化都有它积极的一面，充满了机遇和挑战 大脑左右两半球功能的不对称性跳舞的女孩认 知喜：布什总统上班第一天愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童布什总统的表情意志第一章 饭店服务中的人际交往心理第一节 人际交往中的认知效应首因效应近因效应晕轮效应刻板效应知识点一：掌握人际交往中的认知效应首因效应近因效应晕轮效应刻板印象首因效应1.定义：指第一次认识留下的印象，即日常生活中所说的“第一印象”。2.构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。请口头描述照片上的人物1他是政治家。2他是军事家。3他是作家。4他是诈骗犯。提问：女人为什么要画妆？回答：仪表美容易使人好感。让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德饭店服务人员要建立良好的第一印象。（1）明确的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。 近因效应1.定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。2.首因效应和近因效应在认知中的相互影响。（1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，（ ）作用大；如果间隔时间较长，（ ）作用大。（2）和陌生人交往时，（ ）作用大；和熟人交往时，（ ）作用大。晕轮效应1.定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。 2.在社会认知实践中，应当 尽力避免晕轮效应。 3.对饭店服务人员来说，晕 轮效应是一把“双刃剑”。慧空念经居然敢睡觉慧远睡觉还不忘念经三、晕轮效应1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。主观上的核心特征晕轮效应其他特征其他特征其他特征扩散扩散扩散扩散其他特征其他特征扩散扩散其他特征刻板印象1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2.有助于简化人们的认知过程他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。习题1.客人离店时，服务人员一声亲切的“再见”往往会对全部的服务推广产生推波助澜的作用，这就是（ ）的实际作用。2.认知者在与陌生人交往时，近因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，首因效应则起较大的作用。（ ）3.构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息。（ ）一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。 第二节 饭店服务中的人际交往一、影响人际吸引的因素邻近因素相似因素互补因素个体因素二、饭店服务中客我交往的特点不对等性短暂性公务性个