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员工通用部分考核标准??? 对员工考核的通用部分内容包括:服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。 项目??? 工作要求??? 分值??? 考核细则 1、服务意识（20分）??? 主动热情 对用户要真诚微笑,起立相迎,主动服务??? ①对用户不面带微笑每次扣2分??? ②不主动服务每次扣2分??? ③见了用户不主动起身每次扣2分 ??? 文明礼貌 见到用户或上级领导要面带微笑主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止文明??? ①不主动问好每次扣2分??? ②举止不文明、不礼貌每次扣2分??? ③语言不规范每次扣3分 ??? 耐心周到??? 为用户服务要问多不烦,事多不烦,耐心解答,有求必应??? ①对用户的提问不耐烦每次扣2分??? ②敷衍用户每次扣2分??? ③对用户要求无动于衷每次扣3分 ??? 2、仪容仪表（20分）??? 服装??? 按职务穿工作服,保持衣冠整洁??? ①不按规定穿工作服每次扣２分??? ②衣冠不整每次扣1分??? ③无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分 ??? 工号牌??? 工号牌佩戴在左胸口袋上方,保持水平状态或外面略高??? ①忘记佩戴工号牌每次扣２分??? ②工号牌佩戴不符合要求每次扣1分 ??? 头发??? 头发梳剪整齐,不做怪发型;男士头发不盖耳,不遮衣领,不留鬓发;女士头发不过背??? ①头发梳剪不整齐每次扣1分??? ②做怪发型每次扣1分 ?? ③头发盖耳或遮衣领每次扣1分??? ④蓬头垢面每次扣２分 ??? 领带??? 领带束紧摆正,大箭头指向皮带扣处??? ①领带不束紧摆正每次扣1分??? ②大箭头过长或过短每次扣1分 ??? 容貌??? 不留胡须和长指甲,不浓装艳抹??? ①留较长胡须和指甲每次扣1分??? ②浓装艳抹每次扣２分 ??? 仪态??? 不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂??? ①当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分??? ②对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分??? ③插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分 ??? 3、行为举止（30分）??? 站立??? 站立时挺立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉??? ①站立时东倒西歪每次扣1分??? ②手臂叉腰每次扣1分 ??? 坐立??? 坐立时上身挺直,手自然放在双膝上,不得前俯后仰或摇腿翘脚??? ①坐立时上身不挺立,左摇右摆,前俯后仰每次扣1分??? ②坐立时摇腿翘脚每次扣1分 ??? 行走??? 行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动,不左顾右盼或互相拉手,搂腰搭背,对用户和上级领 导要礼让??? ①行走左摇右摆每次扣1分??? ②与人搂腰搭背每次扣1分??? ③对用户和上级领导不礼让每次扣1分 ??? 爱护财物??? 爱护学校设备设施,不损坏公司财物??? ①损坏设备设施每次扣４分??? ②损坏公司财物每次扣４分 ??? 入室??? 进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下,得到同意后再进入,不得随意翻动室内物品??? ①入室前不敲门随意闯入每次扣1分??? ②随意翻动室内物品每次扣1分 ??? 接听电话??? 接听电话要在三声响之内接答,先说“您好!南晓物业”,要记清楚电话内容和联络方式??? ①不按礼貌用语接听电话每次扣1分??? ②不记清楚电话内容和联络方式每次扣1分 ??? 处理投诉??? 处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报??? ①不耐心听用户投诉每次扣1分??? ②未听清用户投诉内容每次扣1分??? ③对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分??? ④对用户的投诉不及时跟进每次扣1分??? ⑤对用户的投诉不及时回复每次扣1分??? ⑥不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分 ??? 服从安排??? 服从上级领导的安排,积极配合公司工作??? 不服从上领导的工作安排每次扣５分 ??? 4、考勤（22分）??? 签到??? 上下班要亲自签名,更换工服后到各部门签到,是否迟到以到岗时间为准,不得早退??? ①漏签名每次扣２分??? ②代签到每次扣1分??? ③迟到每次扣２分??? ④早退每次扣２分 ??? 交接班??? 岗位交接班要准时,不得无故拖延,交接班要详细、具体??? ①不准时接岗每次扣２分??? ②交接班不详细、具体每次扣２分 ??? 出勤出力??? 要积极主动做好工作,不擅离岗位??? ①出勤不出力,有偷懒现象每次扣２分??? ②擅离工作岗位每次扣２分 ??? 请假??? 请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因??? ①请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣２分