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论城市之星客户服务管理 前言 随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。作为知识经济的重要标志——现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。本文从优质客服管理、客户满意度、物流客户服务与销售三个方面对物流客户服务管理进行阐述，帮助物流企业更好的与客户建立往来关系。 主论点：章达慧在《优质客户服务管理技巧》中指出服务技巧的重要性。在当今市场经济活动中，所有的服务活动都要通过一定的手段表现出来。不讲技巧的服务活动，其工作效果也将大打折扣。技巧是一种服务的艺术，而不是一种管理的方法，技巧也不是一成不变的。从中可以看出，要想取得有效的沟通，企业不仅要通过服务人员的工作帮助客户积累有关知识，取得客户的配合，合理提高客户对服务过程的控制力，从而提高客户满意度，而且还要帮助客户能够明确提出自身的服务要求，避免客户对消费结果产生不满。 分论点一：优质的客户服务管理 1.Coviello N E,Brodie R J在《An Investigation of Managerial Perceptions and Pra