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邯钢医院质控员培训质量管理工具培训与实际操作 质控办 李昀2017年12月 目 录第一部分 PDCA理念及QC手法第二部分 柏拉图绘制与练习第三部分 鱼骨图绘制要点第四部分 甘特图绘制要点 作业分组练习第一部分 PDCA理念及特点 工业革命前-- 产品质量由个人自行控制 20世纪初-- 检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，设立独立检验部门 1925年-- 休哈特 提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖 1950年-- 戴明 提出质量改进 1960年– 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日本企业创造出TQC旧七工具 1970年– 石川馨、田口玄一 世界著名质量管理专家，日本企业创造TQC新七工具 1987年– ISO9000国际质量管理标准问世 1994年– 新ISO9000国际管理标准问世 90年代末– TQM成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球各行业蔓延PADC 戴明环—JCI推崇、国内评审推广边计划，边提高边总结，边提高边执行，边提高边检查，边提高 PDCA循环八个步骤分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因遗留问题纳入下期制定质量改进计划A P标准化巩固成绩C D实施改进计划检查实施效果质控手册中的提示PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具阶段步 骤质量管理工具P分析现状，找出质量问题查检表、流程图、直方图、控制图等找出质量问题的原因因果分析图、散点图找出主要原因柏拉图 排列图针对主要原因，制定质量改进计划对策表 甘特图 D实施改进计划?甘特图C检查实施效果直方图、控制图、对策表A巩固成绩，形成标准化制定或修改相应规章制度提出尚未解决的遗留问题?手法图形用途备注★查检表1.日常管理用2.收集数据用 3.改善管理用 帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集 分层法应用层别区分法，找出资料差异因素对症下药借用其他图形，本身无固定图形 散布图1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制★柏拉图1.决定改善目标2.明了改善的效果 3.掌握重点分析以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项★直方图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况了解一批品质之好坏★鱼骨图1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法 控制图1.掌握制程现况的品质 2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报41763427653512控制图箭条图散布图鱼骨图★矩阵数据分析法查检表★矩阵图直方图★系统图分层法KJ法PDPC法柏拉图★关联图 QC手法旧七工具QC手法新七工具目 录第一部分 PDCA理念及QC手法第二部分 柏拉图绘制与练习第三部分 鱼骨图绘制要点第四部分 甘特图绘制要点 作业分组练习选题背景 近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。2014 年x医院心内二科CAG及PCI手术2200余例，单日手术量常达20余台 。繁忙的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增2.据文献报道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件发生率高达26.81%钱可萍，葛旦红. 健康教育对冠脉介入治疗患者药物依从性及心血管不良事件影响评价 [J]. 中国公共卫生管理，2014(4):559-560.陈伟伟，高润霖，刘力生，等《中国心血管病报告2014》概要[J]. 中国循环杂志，2015,31(7).正常CAG、PCI患者入院、出院流程图患者入院入院介绍环境制度医护人员入院第二天疾病药物相关检查术前一天口头宣教术前注意事项术后当天 寻找错误口头宣教术后注意事项医生下达出院医嘱出院宣教现状把握—查检表资料收集 查检时间： 2015.3.12-2015.4.11 查检例数：72例 查检结果： 知晓率平均值是 69.03%众多原因，谁主宰80%？做事效率原因汇总发生原因次数百分比累计百分比宣教工具单一13833.3333.33宣教力度不够10324.8858.21护士缺乏宣教知识、技巧7919.0877.29患者个体差异358.4585.74监督机制不健全256.0491.78患者陪人多更换频繁174.1195.89护士个体差异133.1499.03宣教时环境嘈杂40.97100合计414100改善前柏拉图改善后柏拉图 寻找错误住院药房2016年6-9月份调剂差错事件改善前后柏拉图对比例一，我某院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？”，其统计情况见下表，请绘制柏拉图项目选择人数累计人数比例累计比例与患者互动303030%30%有礼貌地服务2050