2015护理微笑服务考核标准.docVIP

18宣城市中心医院血透室护理微笑服务质量考核标准 18 日期： 项 目 规范要求 分 值 评分标准 刘丹 孙玲 何园 钱春艳 吴莉 服 务 环 境 卫 生 规 范 办 公 区 域 环 境 办公区域地面 5 有烟头或纸屑等杂物,一处扣0.5分；堆放杂物、私人物品每处扣0.5分。扣完为止 办公桌、工作台、文件柜 3 桌面有垃圾、污渍、烟头等每处扣0.5分；各类单据摆放不整齐、堆放杂物、私人物品每处扣0.5分。扣完为止 办公区内墙面、门窗、玻璃、天花板 5 有污渍、蜘蛛网等每处扣0.5分；乱张贴每处扣0.5分。扣完为止 刷卡器、电话机、电脑、打印机 3 刷卡器、电脑及打印机放置在规定位置，摆放不整洁、有污渍，线路固定不整齐每处扣0.5分 废纸桶、垃圾桶 2 垃圾桶本身不干净扣0.5分；垃圾溢出或有蚊虫扣0.5分，扣完为止。未配备不得分 花卉 2 花盆有烟头、杂物、灰尘每处扣0.5分 病房环境 病床、床头柜、储物柜、地面 5 床下物品摆放凌乱每处扣0.5分；储物柜有污渍每处扣0.5分；物品损坏未及时维修每处扣0.5分，床下有垃圾每处扣0.5分，床栏或氧气管道，门框有陈旧积灰每处扣0.5分。治疗车每班结束未及时进行擦拭扣1分。 病房卫生间 5 卫生间物品摆放凌乱每处扣0.5分 马桶有污渍及异味每处扣0.5分 服 务 礼 仪 规 范 仪 容 仪 表 着装 5 未按要求统一着装每人扣1分；服装不整洁及衣扣未扣每人各扣0.5分；下班期间穿工作衣每人次扣1分。头花佩戴位置不正确扣0.5分，便服或裤子漏于工作服外扣1分，帽子或鞋子不整洁扣0.5分，扣完为止 胸牌 5 未佩戴胸牌扣2分，未佩戴带有笑脸的手表扣1分；科室胸牌、手表佩戴位置不统一扣0.5分；工号牌脏污及号码不清晰扣0.5分；戴错工号牌的扣0.5分。扣完为止 修饰适度 5 浓妆艳抹每人扣1分；口唇未进行口红修饰或及时补充的扣0.5分，佩戴夸张醒目的饰物、戴有色眼镜（浅茶色近视镜片不扣）及怪异造型眼镜的每人扣0.5分；头发凌乱或对眼睛有遮挡的、涂有色指甲油或指甲过长的每人扣0.5分，头发颜色夸张扣1分，戴耳钉或戒指，手镯扣1分，扣完为止 精神饱满、 表情亲切 5 无精打采每人扣0.5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣0.5分；遇到来访者没有做到面部表情亲切、主动微笑扣1分；冷笑、讥笑患者、紧绷着脸或爱理不理患者的每人次扣2分；护士上班时间一律不允许带手机，发现一次扣2分（急诊科因出诊、转诊病人的需要，允许带手机。上班时间发现玩手机一人次扣2分，扣当事人50元）；扣完为止 行 为 举 止 关心病人 3 护士未主动巡视病房扣1分；护士长下病房至少4次，少一次扣1分 观察病情 5 交接班不仔细到位每人次扣1分；未按分级护理巡视病房扣2分，严重者对照护理质量考核标准；观察病情不到位扣1分 护理措施 4 发现护理措施未执行到位每人次扣2分，未按操作规程进行操作每次扣2分。手卫生未做到每次扣0.5分。 沟通指导 3 未仔细听取家属及病人的需求每次扣1分；无主动服务每次扣2分 服 务 行 为 规 范 七 声 服 务 入院有问候声 5 电话接听不规范扣0.5分，电话回访未登记扣0.5分，接待病人时表情生硬、不自然、不亲切扣0.5分；未耐心讲解每次扣0.5分；未使用敬语每次扣0.5分；外人来访未接待和称呼扣0.5分 操作前有解释声 5 操作前未解释到位、清楚每人次扣1分 操作失误有致歉声 5 操作失误无致歉声每人次扣1分 合作后有道谢声 5 合作后无感谢声每人次扣1分 患者不适有安慰声 5 患者不适未主动询问每人次扣1分 节日有祝贺声 5 交接班时无问候声每人次扣1分 节日无祝福语每人次扣1分，如，刘老，元旦快乐或周末快乐。 患者离院有送行声 5 患者入院第一次治疗结束及出院未送微笑服务联系卡每人次扣1分，未送出病区门口每人次扣1分 科室考核办法： 1护士长每周不定时核查加暗访病人。同事之间互相监督，也可告知护士长做的不足之处。 2 每周六将考核结果按成绩高低排名公布在更衣室白板上。每月成绩为连续4周的总成绩的平均分。 3大于等于90分合格，低于90分为不合格。 4（1）取得月度护理部重点部门第一名好成绩，科室前3名，分别获得护理部的奖励400元，300元，100元。护士长获得奖励200元。科室第一名另奖励200元，最后一名罚款100元； （2）取得月度护理部重点部门最后一名的成绩，科室根据扣分总分数，即公式800元除以所扣总分数*个人所扣分数，护士长罚款200元。科室不再奖励和罚款。 （3）取得月度护理部重点部门中等成绩，科室第一名奖励200元，最后一名罚款100元； 19 19