crm软件的实施流程.docVIP

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CRM 软件系统的实施流程 1. 引言 在 目 前 市 场 竞 争 激 烈 , 客 户 资 源 尤 显 重 要 的 环 境 下 , 企 业 要 想 在 较 短 时 间 内 , 靠 自 己 的 力 量 从 头 分 析 研 究 、 自 主 开 发 并 实 施 高 效 的 C R M 系 统 , 显 然 不 是 最 佳 选 择 。 选 择 一 个 适 合 自 身 情 况 而 且 功 能 强 大 的 软 件 产 品 , 并 挑 选 一 个 合 适 的 软 件 供 应 商 或 咨 询 公 司 帮 助 实 施 会 是 一 个 不 错 的 方 案 。 本 文 所 述 实 施 方 法 的 前 提 是 :企 业 不 自 行 开 发 C R M 软 件 系 统 , 而 是 根 据 自 身 业 务 需 求 的 特 点 来 选 择 C R M 商 品 软 件 , 并 且 接 受 软 件 厂 商 或 咨 询 公 司 的 帮 助 。 C R M 软 件 产 品 本 质 上 是 面 向 企 业 前 台 应 用 的 管 理 信 息 系 统 。 其 本 身 就 蕴 含 了 C R M 的 管 理 思 想 和 先 进 的 信 息 技 术 。 与 E R P 系 统 的 实 施 类 似 , C R M 软 件 系 统 的 实 施 过 程 遵 循 了 项 目 管 理 的 科 学 方 法 。 项 目 管 理 主 要 有 以 下 内 容 : ? 确 定 项 目 的 目 标 和 范 围 ? 建 立 项 目 组 织 , 合 理 分 工 ? 建 立 工 作 分 解 结 构 , 分 别 说 明 各 阶 段 的 工 作 任 务 和 交 付 成 果 , 评 价 工 作 质 量 ? 制 定 项 目 实 施 计 划 , 控 制 进 度 ? 控 制 项 目 预 算 在 此 , 结 合 项 目 管 理 和 管 理 信 息 系 统 实 施 的 特 点 , 本 文 给 出 C R M 软 件 系 统 九 阶 段 的 实 施 方 法 。 如 图 所 示 2. 阶段 1:项目准备 这 一 阶 段 的 主 要 是 为 C R M 项 目 立 项 作 准 备 , 目 标 是 取 得 高 层 领 导 的 支 持 和 勾 画 出 整 个 项 目 的 实 施 范 围 。 主 要 任 务 包 括 确 定 项 目 目 标 、 界 定 项 目 范 围 、 建 立 项 目 组 织 、 制 定 阶 段 性 的 项 目 计 划 和 培 训 计 划 (其 中 包 括 每 个 阶 段 的 交 付 成 果 (M i l e s t o n e s 。 从 某 种 意 义 上 说 , 全 面 实 施 C R M 系 统 其 实 是 一 种 战 略 决 策 , 它 意 味 着 一 场 深 刻 的 组 织 变 革 。 虽 然 C R M 软 件 系 统 的 应 用 面 向 的 只 是 企 业 的 前 台 , 范 围 没 有 E R P 这 类 主 要 侧 重 于 企 业 后 台 业 务 集 成 的 管 理 信 息 系 统 来 得 广 , 但 就 C R M 系 统 中 蕴 含 的 管 理 思 想 而 言 , 却 意 味 着 企 业 从 以 产 品 为 中 心 的 管 理 模 式 向 以 客 户 为 中 心 的 管 理 模 式 的 转 变 , 意 味 着 管 理 观 念 的 转 变 , 由 活 动 构 成 的 企 业 相 关 流 程 的 转 变 , 制 度 的 转 变 , 人 的 转 变 。 C R M 系 统 的 实 施 需 要 企 业 各 方 的 支 持 , 这 已 从 C R M 价 值 链 的 模 型 中 得 到 证 明 。 所 以 , 拥 有 企 业 高 层 对 C R M 的 理 解 、 指 导 和 承 诺 , 各 级 管 理 人 员 的 有 力 支 持 , 项 目 才 有 可 能 取 得 成 功 。 可 以 这 样 说 , 企 业 高 级 管 理 层 的 承 诺 (t o p m a n a g e m e n t c o m m i t m e n t 是 成 功 实 施 C R M 的 首 要 条 件 。 项 目 准 备 阶 段 主 要 有 以 下 两 个 活 动 构 成 : ? 确 定 项 目 范 围 可 以 通 过 初 步 了 解 现 行 系 统 的 业 务 以 及 目 前 已 经 在 使 用 的 软 件 系 统 来 确 定 。 不 同 于 E R P 项 目 , C R M 项 目 的 应 用 范 围 主 要 在 企 业 的 前 台 业 务 部 门 , 即 市 场 营 销 管 理 、 销 售 管 理 以 及 客 户 服 务 与 支 持 。 ? 中 高 层 经 理 的 相 关 培 训 只 有 让 企 业 的

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