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工程师售后基本管理制度V1.0 PAGE 5 售后基本管理制度 V1.0 冯立忠 2012年3月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言…………………………………………………………………………………………………… 3 一、 档案管理 3 二、 备件管理 4 三、 返修管理 4 附件一：档案管理流程图 6 附件二：备件管理流程图 7 附件三：返修管理流程图 8 前言 《工程师售后基本管理制度》编写的目的是为提高公司售后人员，规范工作流程，更好的为客户服务。本规范是针对售后技术人员日常管理的指导性文件，供技术工程部学习和参考。 档案管理? 工程师应严格按照档案管理要求，做好资料档案工作； 按照集中统一管理的基本原则，专人负责管理，实现技术档案的完整、准确、系统、安全和有效利用； 档案柜内的档案要进行系统排列存放，不准堆放与档案无关的东西, 做到完整安全，存放有序，查找方便； 做好档案柜内“六防”（防盗、防火、防尘、防阳光、防潮、防鼠虫蛀）工作，平时要勤检查、勤打扫、保持档案柜卫生整洁、安全； 档案书写材料优良，字迹工整，图纸按规格绘制，图样清晰。严禁用铅笔、圆珠笔和复写纸打印； 档案管理人员收到公司内部人员或相关单位人员给予的资料应及时登记； 工程师做好完整的施工和售后服务各类资料后交予管理员，???不完整的档案不准入档； 各类档案资料按照工程档案和售后服务档案分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅； 公司内部借阅档案资料需办理借阅手续，并及时归还； 档案原件一般不外借给其他公司人员，特殊情况需要外借时，须经分管领导批准，办理外借手续并限期归还。 备件管理 部门应按照“集中管理、归类存放”的原则开展对备品备件表统一管理，实行出入库登记，定期检查清理，做到账物相符（备品备件台账统计表）； 备品备件一律按照产品的种类、型号、规格摆放，便于查找； 备品备件在出库使用时按照“先入先出”、“先旧后新”的原则； 做好备品备件室的“六防”（防盗、防火、防尘、防阳光、防潮、防鼠虫蛀）工作，平时要勤检查、勤打扫、保持室内卫生整洁、安全； 所有备件申请到货后，必须先入库，再作借用或其他出库操作； 备品备件的借用与归还应办理相应手续，并应对性能做必要的交接检查（备品备件出入库登记表）； 备品备件贮备的种类、数量应综合考虑，保证一定数量，确保取用及时快速； 建立备品备件的使用登记，定期核对备品备件的数量（备品备件出入库登记表）； 返修产品经过技术人员修复后，如不需要寄回，可作为备件登记（备品备件台账统计表）。 返修管理 客户返修申请。设备硬件发生故障时，客户提供书面故障报告，系在故障设备上，并将故障设备妥善包装好； 根据用户提供信息与事业部确认是否过保、是否需收取维修费用、是否可进行维修。如过保或需收取维修费用的由事业部协调解决，不属于本公司产品，且无法返修，只能更换，由事业部协调解决； 工程师在现场提供包括具体板件归属信息、准确的客户联系信息、真实的故障现象、确定设备故障因素是人为的还是设备本身的，反馈给事业部，便于事业部与客户沟通处理； 返修品经检测合格，无需维修，由事业部与客户沟通，确定寄回或作为备件处理； 返修品经检测不合格，由备件管理工程师维修，维修后检测合格，寄回客户，不可维修的产品直接报废； 客户收货确认。客户收到修好的设备，根据故障报告上的清单核对实物，直接回复邮件，在邮件中写明与附件是否相符，作为收货反馈的确认，另请客户保留原包装材料以备下次利用。 附件一：档案管理流程图 附件二：备件管理流程图 附件三：返修管理流程图 附件一：档案管理流程图 附件二：备件管理流程图 附件三：返修管理流程图