客户服务管理规定.pdfVIP

Q/SF 南车青岛四方机车车辆股份有限公司企业标准 Q/SFG02-02-2010 代替Q/SFG02-02-2009 客户服务管理规定 2010-08-15 发布 2010-09-01 实施 南车青岛四方机车车辆股份有限公司发布 Q/SFG02-02-2010 前 言 本标准代替了Q/SFG02-02-2009。 本次修订增加了顾客满意度测评的计算公式。 本标准由检修服务事业部、国铁事业部、城轨事业部共同提出。 本标准由检修服务事业部、国铁事业部、城轨事业部共同起草。 本标准由检修服务事业部、国铁事业部、城轨事业部归口并负责解释。 本标准主要起草人：田广浩、王金花、王中明。 本标准审核人：张瑞亭、李效伟、赖森华。 本标准批准人：王军。 本标准于2005年5月首次发布，2005年10月第一次修订，2006年10月第二次修订，2010 年8月第三次修订。 2 Q/SFG02-02-2010 客户服务管理规定 1 范围 本标准规定了客户服务过程中客户档案管理、客户培训、客户接待、客户满意度调查 等工作内容和管理要求。 本标准适用于事业部客户服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的 引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 Q/SFG 00-04 日常管理考核实施办法 Q/SFG 01-24 纠正与预防措施管理程序 Q/SFG 11-03 员工奖惩管理规定 3 术语和定义 GB/T19000中确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 客户 接收产品的组织或个人。包括三种类型客户：现在客户、过去客户、潜在客户。 4 管理职能 4.1 事业部 公司客户服务的归口管理部门，具体负责： ——客户服务的总体策划，客户服务体系的建立与不断完善； ——客户信息档案的建立、保存、更新及管理； ——接收并处理客户抱怨或投诉，负责反馈客户的要求及建议； ——客户培训策划、培训计划的编制、下达、组织实施； ——客户接车、培训、监造等人员的接待管理； ——客户的走访； 3 Q/SFG02-02-2010 ——组织客户满意度调查工作。 4.