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4s 店售后工作计划书 【篇一： 4s 店售后工作计划】 4s 店售后工作计划 、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在 办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理 制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地 址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修 养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本 公司维修、保养记录（详见 “客户档案基本资料表 ”）。 、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方 面的服务的需求，找出 “下一次 ”服务的内容，如通知客户按期保养、 通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按 时进厂维修或免费检测等等。 、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测 周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告 之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 —— 跟踪业务员负 责完成。 2 、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈 咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规 定第二条第一款。 3 、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计 拟定“下一次 ”服务的针对性通话内容、通信时间。 、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的 话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维 修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本 公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户 谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要 记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不 能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能 解决的，要在两 日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知 客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在 “销售 ”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应 对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴 趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客 户的真诚关心。 6 、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后， 业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日 内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7 、每一次跟踪服务电话， 包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好 电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登 记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、 答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人 员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后 服务工作进 行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形 式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格： “客户档案基本资料表 ”、“跟踪服 务电话记录表 ”、 “跟踪服务电话登记表 ”、“跟踪服务信函登记表 ”。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工 作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 具体内容可以根据实际情况，稍作修改 【篇二： 2013 年汽车 4s 店售后服务部门工作计划】 2013 年售后部门工作计划 一 .售后总体目标 . “优化管理，稳步发展。 ” 2012 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是 我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最 适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报， “工欲善其事必 先利其器 ”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问 题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工 作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客 户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职 责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于