4s店客户投诉案例.docxVIP

4s 店客户投诉案例 【篇一： 4s 店客户投诉案例】 对顾客投诉的管理与处理（ 1）处理投诉的流程 认真倾听顾客的投诉 意见，真诚接受顾客批评。 巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。 谨慎提问，明确顾客不满的根源。 根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满 的解决，挽回顾客 对店铺的信任。 投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客 的好感。 及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。 （2）处理投诉时应注意的问题 要站在顾客的角度上，切实为顾客着 想，尽可能的为顾客提供选择的机会 诚恳的向顾客承诺，并履行自 己作出的承诺。 在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到 平衡。 （3）处理投诉的技巧 保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。 运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用 幽默的技巧，可以 缓解紧张的气氛。 不要产生负面的评价。 给顾客一些小礼物。 为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保 证安全、便于携带 为顾客提供送货服务为顾客提供送货服务时，送 货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。 送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定 要通知顾客，并将原 因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一 次送货的时间。 为顾客提供安装服务 一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费 安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的 安装、调试服务，服务人 员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。 为顾客提供跟进服务。 ［案例 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉 电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题， 该批货物价值总额为 30 万元，商品完好率为 70% ，缺损商品价值为 9 万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投 诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上 开展调查分析，并获 得两个方面的资料。 第一， 缺损货物中有 10% 货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使 用和销售，预计修 理费用为 3000 元；其余部分毁损严重，无法恢 复其价值和使用人价值，这部分货 物的价值总额为 8.1 万元。 第二， 货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低， 导致货物在运输 途中出现事故。 经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一， 支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计 4000 第 二，补发毁损货物。 储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门 定期回访该客户，了 解到货情况，赢得客户的信任。 找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出 3 分钟的时间让同 学对此案例进行思考， 回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司 的处理流程如何？你认为他们处理的是否得 根据学生的分析，老师 对此案例进行分析总结。 [ 案例分析 ] 这是由储运公司对货物包装不当 造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对 货物的损失 承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中， 储运公 司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接 关系到对客户的挽留与客户 的回头。 案例分析 2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人 投诉。下午 2 点，客人用电话 预订了一间 ktv 包间，约定晚上 5 点 就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间， 而且是 2 桌， 服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定 给了后 来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有 卡拉ok的包间，但客人在 就餐过程中的不满情绪一直没有停息。 结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不 结账并要投诉到消 费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先， 就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却 败坏了客人的情绪， 影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点， 亲自处理，及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了 ktv 包间， 我们也不强求， 到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理 呀，你看怎么办吧！ 经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才， 我已经批评下午定包间的服务员 了，真对不起。您看这件事怎么办 好？客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎 么办？你知不知道， 这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！ 经理：为什么？ 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几 年才能见面呢，最后一顿饭还 叫你们给搅和了！丧气！ 经理：对不 起，你是什么单位的？ 客人：某某石油器材