广东天河城（集团）股份有限公司举报投诉管理程序.pdfVIP

广东天河城（集团）股份有限公司文件编号：OP-TY-009 举报投诉管理程序 版 次：02 页 码：1/9 1 目的 本程序的目的是为加强员工对外服务意识，严格遵守廉洁自律规定，有效地 维护天河城租户、供应商及顾客的权益，并规范对举报投诉的处理规程。 2 范围 适用于天河城集团各部门及下属公司员工，及其所服务的租户、供应商、顾 客。 3 参照文件 3.1 《员工廉洁自律若干规定》（WI-RL-004） 3.2 《反腐保廉责任制》（WI-RL-005） 3.3 《员工奖惩管理规定》（WI-RL-009） 3.4 《招标投诉管理规定》（WI-ZB-002） 3.5 《保密工作规定》（WI-XZ-006） 4 定义 4.1 应受理举报投诉：凡能提供有价值线索和证据的举报投诉。 4.2 有效举报投诉：经指定受理部门对应受理举报投诉进行记录，经调查情 况基本属实，则视为有效举报投诉。 4．3粤海控投集团有限公司是天河城集团的最终控股公司，简称“新粤海”。 “新粤海稽核监察部”系其下设部门。 5 职责 5.1 天河城集团人力资源部、新粤海稽核监察部是接受并处理举报投诉的 指定受理部门。 5.2 各部门、公司按指定受理部门要求协助处理举报投诉工作。 5.3 各部门、公司人员有举报投诉的义务。 5.4 各部门、公司人员有接待、引导举报投诉人至指定接待部门的义务。 5.5 举报、投诉人直接向天河城集团高层领导反映举报投诉情况时，天河 城集团高层领导应接待，并向人力资源部转达举报投诉具体情况及对 广东天河城（集团）股份有限公司文件编号：OP-TY-009 举报投诉管理程序 版 次：02 页 码：2/9 该投诉的处理指示。 6 应受理举报投诉事项 6.1 员工在接待租户、供应商或顾客时，没有遵守有关的服务标准，服务态 度恶劣。 6.2 员工在与租户、供应商进行工作联系的过程中，工作效率低下。 6.3 员工服务不周，怠慢客户或因其他原因引起争吵，以及其它任何不检点 行为。 6.4 员工未经批准私自收受业务往来单位任何形式的馈赠或邀请。 6.5 员工以天河城集团名义从事为个人谋取私利的各种经济活动包括但不 限于：收取“入场费”、“介绍费”、“顶手费”等。 6.6 员工借用或挪用天河城集团的资金进行私人营利活动。 6.7 员工利用工作之便，在与业务单位的经济活动中收取佣金或回扣。 6.8 员工在工作过程中，收受往来单位及个人赠送的礼品、代币券 和现金等，并据为己有的。 6.9 擅自向外单位人员提供天河城集团内部的商业资料、商业信息和管理制 度。 6.10 员工行为对本公司声誉造成较大不良影响、财物造成较大损失的事项。 6.11 对天河城集团现有的服务流程、管理程序及有关规定的投诉或合理化 建议。 6.13 其他单位或人员的行为对本公司声誉造成不良影响、财物造成损失的 事项。 7 举报投诉人和被举报投诉人 7.1举报投诉人包括： 7.1.1 天河城集团（包括属下天河城百货公司、天河城物业公司、天河 城娱乐公司等单位）员工； 7.1.2 天河城租户； 广东天河城（集团）股份有限