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美的客户金牌服务教材 第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕  你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪 低落、服务能力低下。  当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 第 1 页 共 19 页 服务经理面临的挑战  员工招聘及培训  服务能力合理分配  组织文化  服务热情的提升  客户期望值的提升  服务质量的监控  服务需求的波动  海量投诉的压力  服务技能参差不齐  不合理的客户需求  超负荷工作的影响  竞争对手的压力 第 2 页 共 19 页 客户服务的构成  硬件设施  辅助用品  显性服务  隐性服务 服务管理的八大要素  传递系统  设施设计  服务地点  能力规划  服务接触  服务质量  能力与需求管理  客户信息 第 3 页 共 19 页 案例分析：苏第斯医院  案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服 务赢得了极高的赞誉。  分组讨论：  根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。  这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ 第 4 页 共 19 页 客户服务管理的特性  客户服务过程的参与性  服务的生产和消费同时发生  服务产品的易逝性  人员管理的特殊性  服务产品的无形性  衡量服务产出的复杂性 第 5 页 共 19 页 服务经理的角色与职责 客户到达 服务过程: 客户离开 质量评估: 客户参与 质量标准 服务投入 服务接触 服务产出 质量测量 服务运营经理 服务需求: 改变需求 生产职能: 计划供应 人员管理: 感知需求 监督控制过程 授权 态度 需求波动 营销职能: 培训 绩效 客户互动需求控制 广告沟通 服务构成: 选择基础 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 第 6 页 共 19 页 如何获取服务品牌的竞争优势