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昌江黎族自治县人民医院 二级甲等医院评审资料 第六章医院管理 卜一、医院社会评价 评审标准编号：6.11.1.1 6.11.1 医院定期收集院内、 外对医院服务的意见和建议、 并以此为动力， 改进工 作，持续提高医院服务质量。 6.11.1.1 【C】 1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。 2.有指定部门负责本项工作，职责明确。 【B】符合“ C”，并 职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落 实。 【A】符合“ B ”，并 持续改进有成效。 6.11.1 医院定期收集院内、 外对医院服务的意见和建议、 并以此为动 力，改进工作，持续提高医院服务质量。 6.11.1.1 【C】 有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠 道。 附件：医院投诉管理制度。 说明： 1、医院设立社会监督电话和意见箱， 并有专人负责管理， 负责收集院内外对医院服务意见。 2、不定期向患者发放 “门诊患者就诊满意度调查表 ”，进行满 意度调查。 3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。 2.有指定部门负责本项工作，职责明确。 注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部 办公室具体负责。各部门职责明确。 【B】符合“C”并 职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈， 有持续改进措施并 得到落实。 附件：医院服务工作存在问题及改进措施。 【A】符合“B”并 持续改进有成效。 缺 昌江黎族自治县人民医院 《投诉管理制度》 为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提 高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制， 不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信 访条例》、《医疗事故处理条例》 和卫生部《投诉管理办法 （ 试行） 》 等规定，结合本院实际情况，制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意 见投诉箱，各科室意见薄（本） 。 2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、 协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和职责 1、医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗 事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作； 负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作， 必要时组织专家会 诊并提出会诊意见； 负责因医疗过失引起的病人救治工作， 防止 损害进一步扩大； 负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作； 负责 按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作； 做好 医疗纠纷责任追究及整改工作。 2、护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工 作。 3、院办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办 交办的投诉事项； 负责投诉事项的调查、 核实，及时答复投诉人， 并向医院办公会议提出处理意见及建议； 负责业务性投诉事项的 转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。负责重大投 诉事件的组织协调工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件， 应当热情规范接待。 4、党支部办公室： 负责 医德医风、行风建设、违纪违规等 信访投诉的调查处理工作。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的 合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象） ，事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后， 投诉人签字盖章后作为投诉材料。 电话方式投诉的， 投诉人应报 出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉 的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名 信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接 受处理投诉的工作人员。