顾客满意度监视测量控制程序.pdf

顾客满意度监视、测量控制程序 （1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进 提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ① 办公室负责本程序运行情况的管理。 ② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分 析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工 作。 （4 ）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条 件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、 电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息， 如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③ 现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产 品性能、使用效果