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顾客满意与顾客忠诚的关系分析 1． 顾客满意与顾客忠诚关系的争论。学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论， 主要有以下观点： （1）顾客满意决定顾客忠诚（ Roland T． Rust Anthony J ． Zahorik ， 1993），两者具有正 相关关系。 如 Kotler 指出维系顾客的关键是顾客满意， 一个高度满意的顾客会忠诚于公司更 久；公司可能流失 80%极小满意的顾客， 40%有些小满意的顾客， 20%无意见的顾客和 10% 一般满意的顾客，但是公司只会流失 1%~2%高度满意的顾客。 Hasket （1997）等学者的“服 务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。 （2 ）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。有的学者（ Ellen Garbarino Mark S ． Johnson ， 1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警， 满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地 购买， 也不一定比不满意的顾客更加忠诚， 因此， 他们得出结论， 顾客满