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系统上线支持平台 Help Desk Procedures - PAGE 1 - 系统上线支持平台 Help Desk Procedures Help Desk组织结构： 1. 目的 Purpose: Help Desk – 系统支持平台建立目的在于明确项目相关人员的联系结构. 例如: 当最终用户面临 问题时, 应与谁联系, 如何联系, 等等. 支持平台的确立对系统上线后头两个星期是非常重要的. 而这以后BYD比亚迪精密制造公司在SAP的正常运作中, 技术支持的平台仍然是必须的. 系统支持平台由比亚迪精密制造公司的关键用户和BYD ERP项目组实施顾问组成. 支持平台的任务 Tasks 支持平台 (Help Desk) 的任务是为缺乏经验的最终用户提供直接的技术帮助与在线支持. 包括: 第一时间的帮助: 硬件方面 (Hardware ) 网络 (Network ) 操作系统 (Operating system ) 数据库 (Database ) SAP R/3 系统操作 (R/3 System ) 对于支持平台不能就地立即解决的问题, 需要与ERP实施顾问协调联系. 一些额外的任务, 包括: 对新上岗的最终用户培训 对系统新流程/功能的培训 内部信息系统的研讨 协调系统程序开发 参与后续新项目 系统新版本的安装 系统补丁的安装 3. 支持平台的运作方式 (Communication) 3.1问题处理流程： Project Team Project Team BYD项目组 SAP 知识库 End User 最终用户 Help Desk 支持平台（关键用户小组） Log 问题日志 Classify 归类 Immediate Solve 立即解决 SAP On-line Support Service SAP 在线支持 最终用户将所遇到的问题在第一时间通知相应的支持人员. 支持人员当场予以解决, 并确定问题的严重程度, 记录进入网上共享的问题日志。 相对应的支持人员当场不能以予解决的问题, 其处理流程如下： A、先将问题先做出归类判断： 问题归类如下： 管理问题 各模块关键用户 沟通协调问题 各模块关键用户 业务/流程 BYD项目组关键用户 技术问题 BYD项目组 BASIS 问题 BYD项目组 程序问题 BYD项目组 B、然后组织比亚迪精密制造公司的支持小组(关键用户)其它成员进行会议讨论问题的解决方法。 C、如仍解决不了的话，则确定出严重程度后。反馈给BYD ERP项目组，问题转入由ERP项目组组织专项处理阶段并给出解决方案。 3.2问题处理优先级： 确定支持的优先级，一般可分为三级： 一级为低优先级，指系统运行未中断，问题只影响个人并且不紧急。 二级为中优先级，指系统运行未中断，问题影响一组用户，或用户表达出急迫性。 三级为高优先级，指系统运行中断，或问题影响较多用户，可确定解决问题的急迫性。 4. 角色定义 系统支持平台由比亚迪精密制造公司的关键用户和BYD ERP项目组实施顾问组成. 问题归类 重要性 (高 – 低, 3-1 ) 比亚迪精密制造公司支持人员（关键用户） 支持平台ERP项目经理 ERP项目组BASIS/IS /ABAP顾问 ERP项目组BYD 顾问 BASIS/权限 2-3 接受问题, 记录, 提交BASIS人员 批准 负责解决 支持 业务操作 1-3 接受问题, 解决 记录, 参与决策 支持 支持 流程/功能 1-2 接受问题, 解决, 记录, 参与决策 支持 支持 系统/程序 1-3 接受问题, 记录, 提交BASIS人员 支持 负责解决 支持 平台支持人员结构与联系电话 模块 ERP项目组内部顾问 ERP办公室电话 精密制造公司支持人员（关键用户） 电话 MM（物料管理） 物料主数据 SD（销售与分销） FICO（财务/成本） 授权/用户/打印 程序开发/报表