顾客满意度测量方法与评价.pdf

摘要 : 随着经济的发展 , 企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展 , 顾客满意成为竞争的 一个关键因素 , 因此企业必须时刻重视顾客满意度这一重要方面。顾客满意度测量方法也成 为企业发展所要掌握的知识。 顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。 因此顾客 满意度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词 ： 顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于 20 世纪 70 年代 , 最早的满意 文献 可追溯到 1965 年 Cardozo 发 表的 “顾客的投入、期望和满意的实验研究 ”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心 理学 方 面的理论 , 直到现在 , 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展 , 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1. 顾客的含义 马克·詹金斯 (2001) 认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者 ; 使用产品或服务的