银行客户服务案例与技巧（汇总）.pptVIP

急谁所急? 侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。” 后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开了“怠慢支行”。 你可以做得更好的是: ……… 客户:“我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮您办好,别着急!” 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。 忠告: 服务之中当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留