《网店客服》试卷6（含答案）.docxVIP

《网店客服》试卷 班级：________________　　　　姓名：________________ 一、填空题 (共10题，每题1分。) 1．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。 2．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。 3．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。 4．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。 5．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。 6．__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以通过满就送方式发放。 7．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。 8．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条