网店客服 第2章 与顾客的有效沟通.pptxVIP

第02章 与顾客的有效沟通 网店客服2.1 与顾客沟通的目的2.2 与顾客沟通的原则2.3 处理顾客咨询的流程2.4 打消顾客的疑虑2.1.1 挖掘顾客的购物需求AB聆听询问与顾客沟通是一个双向的过程，对于客服而言，需要通过陈述向顾客传递信息，达到说服顾客的目的。了解顾客需求最直接、最简单的方式就是提问。CD观察判断观察主要是指观察顾客与客服的聊天记录，然后通过后台，查看顾客是否有在本店下单以及查看顾客的购物记录等信息。顾客信用低，注册时间短；顾客信用低，注册时间久；顾 客信用高，注册时间久；顾客信用高，注册时间短。2.1.2 与顾客建立信任关系倾听可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任感。因此，客服需要保持一个倾听者的姿态，随着沟通的不断深入逐渐取得顾客的信任感，并最终成功促成交易。2.1.3 避免向顾客重复询单对于客服的发问，顾客或多或少会有抵触的情绪，容易让他们产生被“审问”的感觉。倘若客服在沟通过程中能认真倾听顾客的提问，就会发现很多需要了解的信息其实都在顾客的聊天中无意间流露出来。客服要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。在顾客自发讲述事情经过是，客服要仔细倾听，因为在顾客的话语中可能会包含着很多有价值的信息。2.1 与顾客沟通的目的2.2 与顾客沟通的原则2.3 处理顾客咨询的流程2.4 打消顾客的疑虑2.2.1