《网店客服》试卷8（含答案）.docxVIP

《网店客服》试卷 班级：________________　　　　姓名：________________ 一、填空题 (共10题，每题1分。) 1．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。 2．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。 3．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。 4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。 5．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。 6．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。 7．在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、__________、天猫分期支付等。 8．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。 9．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮，在这里可