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论 ISO9000 质量管理体系在职校管理过程中的推行 摘要：IS09000 族质量管理体系认证为职业学校管理提供了一条规范质量管理，接轨国际 标准的途径。为有效推行该体系，职业学校应结合职业 教育 的特点进行正确的 分析 ， 包括对职业学校产品进行准确定位，明确学校的服务对象，准确把握教育质量的本质特 征，对质量管理体系的 “过程和要素”，教育服务过程进行分解 关键词：IS09000；职业学校；推 把 ISO9000 族标准引入职业学校管理，是一项创举，也是一个新课题。这种在 企业 界被 广泛采用的质量管理模式，怎样结合职业教育的特点 应用 于学校质量管理中 一、对职业学校产品进行准确定位，明确学校的服务对 职业学校的产品是什么?这是一个必须界定清楚的 问题 。产品定位是否准确，关系 到学校的顾客观、服务观、质量管理体系各要素、各过程的定位。在 目前 经过 IS09000 族标准认证的学校中，有些把学生确定为学校的 “产品”，把用人单位视为 “顾客”；有 些把教育服务、科研服务确定为学校的 “产品”，把学生视为 “顾客”；还有的把学生既 视为 “产品”，又视为直接 “顾客”等等 本文认为，将学生视为产品是延续计划 经济 体制下的一种思维模式。在计划经济体 制下，职业学校的招生、教学组织和毕业分配均由国家计划决定，学生个人、学校等都成 为国家教育计划体系中的一个细小单元。因此职业学校的教育过程和企业的生产过程一 样，只需考虑人的加工，将学生作为一种产品送入计划体系的另一单元——用人单位，这 是一种没有反馈的系统。而在市场经济体制下，在劳动力市场中，供求双方是人才与用人 单位，而非学校与用人单位。任何作为教育机构的学校所培养出的毕业生都不可能成为 校的产品。学校任何时候都无权将学生作为自己的产品进行变卖、奉送。同时，在校学生 也不是学校财富，不可能作为半成品而抵押贴现。进一步而言，倘若把教育产业产品理解 为人才，那么我们就无法解释学生交费受教育这种经济事实，因为学生总不会交费购买自 己。这种将学生视为产品的观点只注重教育的结果，而忽视教育的过程；漠视学生主体地 位，管理 方法 简单。而且，人才的培养是一个系统工程，是学校、家庭、 社会 、学生 个体合力的结果，因此不能将学生视为学校 “活动或过程的结果”，即 “产品” 。至于将 “服务”视为一种产品，这是学校教育观念的一种进步，但这种观点忽视了对教育服务效 果以及教育服务效果与教育服务间的关系的分析。学生入学后，通过接受教育服务，使自 身知识、能力、素质得以提高，人力资本不断增值。毕业后，则是通过这种 “增值”的资 本与劳动力市场进行交换而参与到社会生产过程。这种 “增值”资本显然是学校 “活动或 过程的结果” 。而服务产品观对于这一现象缺乏必要的解释。参照IS09000 标准，其 “产 品”定义为： “活动或过程的结果。产品包括硬件、流程型材料、软件、服务等” 。其中 “服务”这类 “产品”，可以是知识传授方面信息的提供，或为顾客营造的氛围，或对顾 客提供的有形或无形产品上所完成的活动。英国标准协会(BSl)对教育领域 “产品”也作 出界说：产品是指 “每一位学生的能力、知识、理解力和个人身心 发展 的不断提高” 。 因此，本文认为职业学校的产品应包括教育服务(——职业学校的基本职能和主要的生产 活动就是向劳动者或未来的劳动者提供能提升劳动质量和价值的教育服务)和发生在学生 身上的 “增值”资本。这两种产品有着不同的产权主体，前者属于学校，后者则属于受教 育者自身。其中 “服务”这类产品包括有形的、定制化产品，如产学研活动提供的实验样 品、成品等；无形的、定制化服务，如教学环境、 学习 氛围、毕业设计与论文指导、心 理咨询、就业指导、技术服务等；无形的、标准化服务，如专业与课程体系，教师的备 课、上课、作业批改等；有形的、标准化产品，如教材、借书证、学生证、校园一卡通等 那么，职业学校产品的顾客是谁呢 一种较为普遍的观点认为，职业学校产品和其他产品相似，谁出钱谁就是顾客。受纳 税人的信任和委托，政府要向职业教育投资，政府和其所代表的纳税人就是广泛意义上的 顾客；企业直接或间接地向职业学校投资或提供经费，企业就是顾客；家长和学生要向职 业学校交纳学费，家长和学生就是顾客。政府、企业、家长和学生期望通过购买职业学校 所提供的教育服务，来满足当前和长远的需要。所以，职业学校一定要以顾客为关注焦 点，以实现顾客满意为根本目标，通过持续改进来确定和满足顾客的合理要求。那么学校 独特的教育服务所提供的教育 内容 、学习场所和氛围，谁是直接