《网店客服》-教学大纲.docxVIP

《网店客服》 教学大纲 课程信息 课程名称：网店客服（微课版） 课程类别：素质选修课/专业基础课 课程性质：选修/必修 计划学时：16 计划学分：2 先修课程：无 适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。 课程负责人： 二、课程简介 本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。 本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。 三、课程教学要求 序号 专业毕业要求 课程教学要求 关联程度 1 工程知识 L 2 问题分析 从网店客服的岗前准备入手，掌握客服的工作流程、工作内容和相关的工作技巧。同时，同步实战练习，加强对知识的理解与运用。 H 3 设计/开发解决方案 掌握客服的操作技能、销售技能和售后技能，为顾客提供满意的购物体验，并处理好客户关系 H 4 研究 理解客服的语言艺术，发现和处理问题 H 5 使用现代工具 电脑版和手机版千牛工具、Photoshop软件、淘宝助理、