客服管理培训基础知识.pptxVIP

客服管理基础知识;培训内容;客户是什么？;第一节 客户服务的认识;客户服务的的概念 客户服务的标准定义 客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。 客户服务的真正含义 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户;;GEC Program;提供了优质服务的员工;客户服务的素质要求 处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理 挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情 满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑 积极进取、永不言败的良好心态;整合最佳形象的技巧;二、公司客户服务分析;;存在的问题;;第二节 客户服务的内容;;;;服务的关键因素 ;;第三节 客户投诉处理的意义;这些数字说明了什么？;这些数字说明了什么？;投诉处理的价值意义;GEC Program;投诉处理的意义;若抱怨得到有效处理又会。。。？;案例分析（一）;第四节 客户投诉管理制度的学习;;有效地处理的原则;;;要点：;;情景1;;;;;;;客户（急）：我广州过来的货三天了怎么还没到，我的货今天五点要出口的，怎么办？ 员工（慢）：都是分流中心的问题，货现在我们总部分流中心没装过来，他们常会窜货，经常会有这样的事情。 客户（急）：现在中午11点，什么时候可以到？ 员工（